10 Mga Istatistika ng Serbisyo sa Customer na Kailangan Mong Malaman noong 2021 [Infographic]

Matapos ang paggastos ng lahat ng oras at pagsisikap na mapagkukunan para sa perpektong produkto ng dropshipping upang ibenta at i-set up ang iyong negosyo, ang iyong diskarte sa pagmemerkado sa online sa wakas ay nasa lugar na at ang unang mga benta ay nagsisimulang pumasok.

Ngunit bago ka humiga at magpahinga, may isang pangunahing larangan ng iyong negosyo na kailangan mo pa ring talakayin: serbisyo sa customer . Sa artikulong ito, ipapakita namin sa iyo ang sampung istatistika ng serbisyo sa customer na dapat malaman ng lahat ng mga negosyante kapag nagse-set up ng serbisyo sa customer ng kanilang kumpanya.

Mga Nilalaman sa Pag-post

• Ano ang Serbisyo sa Customer?
  • Bakit Mahalaga ang Serbisyo sa Customer?
• 1. Mga Istatistika ng Serbisyo sa Customer: Frequency ng Makipag-ugnay
• 2. Naaapektuhan ng Serbisyo ng Customer ang Mga Pagpasya sa Pagbili
• 3. Ang Brand Loyalty ay Nakasalalay sa Serbisyo sa Customer
• 4. Kahalagahan ng Touch ng Tao
• 5. Gastos ng Hindi Mahusay na Serbisyo sa Customer
• 6. Ang Pinakamasamang Aspeto ng Hindi Mahusay na Serbisyo sa Customer
• 7. Ang Pinakamahusay na Aspeto ng Mahusay na Serbisyo sa Customer
• 8. Ang Hindi Mahusay na Mga Karanasan sa Serbisyo sa Customer ay Ibinahagi
• 9. Mga Telepono Bilang Daluyan ng Pagpipilian Para sa Suporta ng Customer
• 10. Magbabayad pa ang Mga Mamimili para sa Mahusay na Serbisyo sa Customer
• Konklusyon
• Buod: Mga Istatistika ng Serbisyo sa Customer
• Nais Matuto Nang Higit Pa?

Huwag maghintay para sa ibang tao na gawin ito. Hire ang iyong sarili at simulang tumawag sa mga pag-shot.

Ano ang Serbisyo sa Customer?

Bago sumisid sa mga istatistika ng serbisyo sa customer, dapat muna nating maunawaan kung ano ang serbisyo sa customer.

Sa madaling sabi, ang serbisyo sa customer ay nagbibigay ng tulong at tulong sa mga mamimili bago at pagkatapos nilang magsagawa ng pagbili. Nangangahulugan ito na nalalapat ito sa mga prospective na customer na nag-iisip tungkol sa pagbili ng isang produkto o serbisyo mula sa iyo at sa mga customer na bumili mula sa iyo.

Bakit Mahalaga ang Serbisyo sa Customer?

Mahusay na serbisyo sa customer ay mahalaga sa lumalaking iyong negosyo sa dropshipping . Tulad ng ipapakita ang mga sumusunod na istatistika ng serbisyo sa customer, ang kahalagahan ng serbisyo sa customer bilang hindi lamang bahagi ng iyong imahe ng tatak , ngunit pati na rin ang mga pagsisikap sa marketing at sales, ay hindi maaaring balewalain.

Ang pagkakaugnay ng lahat ng ito ay nangangahulugang ang isang solong mahirap na karanasan sa serbisyo sa customer ay maaaring magresulta sa pagkawala ng katapatan ng tatak , mga customer, at sa huli, mga benta.

Kaya't kung handa ka na, magbaluktot at sumisid tayo diretso sa sampung istatistika ng serbisyo sa customer na kailangan mong malaman sa 2021!

1. Ang Sukat sa Pamamahala ng Karanasan sa Karanasan ng Customer sa Sukat

Upang magsimula, tingnan natin kung gaano kalaki ang merkado ng karanasan sa customer.

Ayon sa isang ulat ng Grand View Research, ang merkado sa pamamahala ng karanasan sa customer sa buong mundo ay nagkakahalaga ng kasing dami $ 7.6 bilyon sa 2020 (Grand View Research, 2020). Ito ay isang 16.9 na porsyento ng taunang pagtaas mula sa halagang $ 6.5 bilyon noong 2019.

Sa mga susunod na taon, ang merkado ay hindi lamang nakatakda upang magpatuloy sa paglaki at ngunit mapanatili rin ang kahanga-hangang rate ng paglago na ito. Ang compound taunang rate ng paglago (CAGR) ay inaasahan na 17.7 porsyento mula 2020 hanggang 2027.

Ang paglago na ito ay hinihimok ng dumaraming pangangailangan ng mga mamimili para sa mga na-customize na karanasan sa kabuuan ng maraming mga sektor. Kinikilala ang kahalagahan ng pagbibigay ng mahusay na serbisyo sa customer para sa pagpapanatili ng customer at kita ng kumpanya, ang mga tatak ay nagsisimulang mamuhunan nang higit pa sa mga tool at teknolohiya na makakatulong sa kanila na matugunan ang kahilingang ito.

2. Naaapektuhan ng Serbisyo ng Customer ang Mga Pagpasya sa Pagbili

Kung sa palagay mo ay naglalayon lamang ang serbisyo sa customer sa paglutas ng mga problemang mayroon ang mga customer sa iyong produkto, narito ang isang istatistika na nagpapatunay kung hindi man: 84 porsyento ng mga mamimili ay isinasaalang-alang ang serbisyo sa customer bilang isang pangunahing kadahilanan kapag nagpapasya kung bibili, at tatlong porsyento lamang ang nagsasabing hindi ito mahalaga (Zendesk, 2019).

Nangangahulugan iyon na ang pagbibigay ng mahusay na serbisyo sa customer ay nagsisimula mula sa yugto ng pag-prospect bago pa bumili ang mga mamimili. At ito ay sapat na nakakaimpluwensya upang pigilan ang mga ito mula sa o insentibo ang mga ito upang bumili mula sa iyo.

Sa katunayan, karamihan sa mga mamimili ngayon ay tinitingnan ang serbisyo sa customer na mas mahalaga pa kaysa sa reputasyon at ginhawa ng kumpanya. Inilista nila ito bilang pangatlong pinakamahalagang salik na isasaalang-alang, pagkatapos lamang ng presyo at produkto o mga alok ng serbisyo.

3. Ang Brand Loyalty ay Nakasalalay sa Serbisyo sa Customer

Sa iyong pag-set up sa serbisyo sa customer ng iyong brand, alalahanin ang sumusunod: ang mahusay na serbisyo sa customer ay dapat na magpatuloy kahit na natupad ang pagbili.

Ang pagbibigay ng mahusay na serbisyo sa customer ay makakatulong upang mabuo ang pagtitiwala ng mga customer sa iyong tatak. Tulad ng ipapakita nitong susunod na istatistika, ito ay isang karagdagang insentibo para sa mga customer na bumalik at susi sa pagdaragdag ng iyong halaga ng habang-buhay ng customer .

Isang napakalaki 95 porsyento ng mga mamimili ay nagsabi na ang serbisyo sa customer ay mahalaga para sa loyalty ng tatak (Microsoft Dynamics 365, 2018). Ito ay labis na higit sa 60 porsyento ng mga mamimili ang nag-uulat na naiwan ang isang tatak at lumipat sa isang karibal na kumpanya dahil sa hindi magandang serbisyo sa customer.

Mula noon pagpapanatili ng customer sa pangkalahatan ay mas mura kaysa sa pagkuha ng customer, baka gusto mong isaalang-alang ang pagbuo ng pinakamataas na serbisyo sa customer upang akitin ang iyong mayroon nang customer pool at panatilihin silang babalik.

4. Kahalagahan ng Touch ng Tao

Sa kabila ng digital na panahon kung saan tayo kasalukuyang naninirahan, ginugusto pa rin ng karamihan sa mga mamimili ang pakikipag-ugnayan ng tao pagdating sa pagharap sa serbisyo sa customer.

Ayon sa isang pag-aaral, 75 porsyento ng mga mamimili ay pipiliin pa ring makipag-ugnay sa isang totoong tao kahit na ang teknolohiya para sa mga awtomatikong solusyon ay nagpapabuti (PwC, 2018).

Kaya't habang ang mga pagsulong sa automation at teknolohiya ay naroon para magamit ng mga negosyo, dapat ding mayroong isang taong magagamit upang malutas ang mga problema sa serbisyo sa customer kung kinakailangan.

At tulad ng ipinapakita ng aming susunod na istatistika, mayroong isang matinding pagkakaiba-iba sa ginusto kung ang pakikipag-ugnayan sa isang kinatawan ng serbisyo sa customer ng tao ay isinasagawa nang live at sa pamamagitan ng isang screen o sa isang tawag sa telepono.

5. Gastos ng Hindi Mahusay na Serbisyo sa Customer

Kung ang tanong, 'bakit mahalaga ang serbisyo sa customer?' naisip mo ba bilang isang negosyante ng ecommerce, kung gayon ang sumusunod na istatistika ng serbisyo sa customer ay dapat mong bigyang-pansin.

Ang hindi magandang serbisyo sa customer ay tulad ng hindi magandang baseball. Nabubuhay ito sa pamamagitan ng mantra: tatlong welga at lumabas ka. Mahigit siyam sa sampu sinabi ng mga mamimili na titigil sila sa pagbili mula sa isang kumpanya pagkatapos ng tatlo (o mas kaunti) na hindi magagandang karanasan sa serbisyo sa customer (HubSpot, 2019).

Binibigyang diin nito ang kahalagahan ng serbisyo sa customer sa pangkalahatang karanasan na inaalok ng iyong tatak sa iyong mga customer, na walang pag-asa sa paglipat ng mga katapatan pagkatapos ng tatlo, dalawa, o kahit isang mahirap lamang na karanasan sa serbisyo sa customer.

6. Ang Pinakamasamang Aspeto ng Hindi Mahusay na Serbisyo sa Customer

Kung gumagamit ka ng mga awtomatikong pagpipilian na magagamit sa merkado, narito marahil ang isa sa pinakamahalagang istatistika ng serbisyo sa customer na dapat malaman kapag ginagawa ito - ang mga awtomatikong sistema ng telepono ay bangan ng lahat ng mga karanasan sa serbisyo sa customer, na may higit sa kalahati (56 porsyento) ng lahat ng mga consumer na naglilista dito bilang pinaka nakakainis na bahagi ng anumang hindi magandang karanasan sa serbisyo sa customer (Zendesk, 2019).

Sa malaking bahagi, ang kanilang pagkabigo sa mga awtomatikong system na ito ay nagmumula sa kahirapan na kinakaharap nila sa pakikipag-ugnay sa isang ahente ng tao, na, tulad ng nakita natin mula sa isang nakaraang punto, ay nananatiling napakahalaga sa paningin ng mga mamimili.

Bukod sa mga awtomatikong sistema ng telepono, ang pinakahindi gusto ng mga aspeto ng serbisyo sa customer ay kasama lamang ang maabot ang suporta ng customer sa ilang mga oras at kinakailangang ulitin ang parehong impormasyon nang maraming beses. Sa katunayan, a survey ng HubSpot ipinapakita na kinamumuhian ng mga mamimili ang huli kung kaya't 62 porsyento sa kanila ay gugustuhin na 'mamigay ng mga tiket sa paradahan.'

7. Ang Pinakamahusay na Aspeto ng Mahusay na Serbisyo sa Customer

Ipinapakita ng susunod na istatistika ng serbisyo sa customer na pagdating sa paglutas ng mga problema, ang oras ay ang kakanyahan.

Isang-katlo ng lahat ng mga mamimili ay isinasaalang-alang ang pinakamahalagang aspeto ng mahusay na mga karanasan sa serbisyo sa customer na magagawang malutas ang kanilang problema sa isang solong pag-upo anuman ang dami ng ginugol na oras (Statista, 2019).

Ito ay isang pahiwatig na sa pangkalahatan ay ginugusto ng mga mamimili na magkaroon ng anumang isyu na kinakaharap nila na malutas kaagad kaysa makipag-ugnay muli sa ibang oras.

At pinapalo pa nito ang pakikitungo sa mga may kinalaman sa mga kinatawan ng serbisyo sa customer, na medyo mas kaunti (31 porsyento) na mga pandaigdigang mamimili ang nagsasabing pinakamahalagang aspeto ng isang mahusay na karanasan sa serbisyo sa customer.

kung paano gumawa ng iyong sariling mga filter para sa snapchat libreng

8. Ang Hindi Mahusay na Mga Karanasan sa Serbisyo sa Customer ay Ibinahagi

At gugustuhin mong magsikap upang maiwasan ang kahit isang solong hindi magandang karanasan sa serbisyo sa customer o mapanganib na mapalakas at masaktan ang iyong tatak.

Marketing sa salita ng bibig ay isang espada na may dalawang talim. Wala lamang itong potensyal na mapalakas ang marketing at humimok ng mga benta, mayroon din itong kakayahang gawin ang eksaktong kabaligtaran, lalo na kung ito ay resulta mula sa isang hindi magandang karanasan sa serbisyo sa customer isang ulat na ipinapakita na anim sa bawat sampung mamimili magbahagi ng hindi magagandang karanasan sa iba (Salesforce, 2018).

At bilang isang karagdagang insentibo upang mamuhunan ng mas maraming oras at lakas sa serbisyo sa customer, ipinapakita sa parehong ulat na 72 porsyento ng mga customer ang nagsasabing nagbabahagi sila ng magagandang karanasan sa iba. Gawin nang maayos ang iyong serbisyo sa customer at makakakuha ka ng isang mahusay na pagpapalakas ng reputasyon sa pamamagitan lamang ng bibig.

9. Mga Telepono Bilang Daluyan ng Pagpipilian Para sa Suporta ng Customer

Karamihan sa mga tao ngayon mas gusto na magpadala ng isang teksto , email, o makipag-ugnay sa pamamagitan ng social media pagdating sa pakikipag-usap sa pamilya at mga kaibigan. Ngunit kung may isang sektor kung saan hindi pa matagalan ang kalakaran na ito, serbisyo sa customer ito.

Ipinakita iyon ng isang pag-aaral higit sa tatlong-kapat (76 porsyento) ng lahat ng mga mamimili ay ginusto ang tradisyunal na daluyan ng mga tawag sa telepono upang maabot ang mga kinatawan ng suporta sa customer (CFI Group, 2019). Sa katunayan, mas sikat ito kaysa sa mga digital na paraan tulad ng mga email, online form form, at social media.

Dahil sa mga nakababatang henerasyon ay ang tech-savvier na henerasyon , maaaring isipin ng isa na ang mga nasabing kagustuhan ay nakasalalay sa edad sa mas bata na mga mamimili na ginusto ang mga awtomatiko at digital na solusyon. Ngunit ang pinakabagong mga istatistika ng serbisyo sa customer ay talagang nagmumungkahi ng iba.

Kahit na madami pang baby boomer kaysa sa Generation X, Millennial, o Generation Z na telepono upang maabot ang suporta sa customer, ang mga telepono ang talagang ginustong medium ng contact sa lahat ng mga pangkat ng edad. Sa kabilang banda, ang social media, sa kabila ng paglaganap nito sa lipunan ngayon, ay nananatiling pinakamababang paboritong pagpipilian para sa lahat ng mga mamimili.

10. Magbabayad pa ang Mga Mamimili para sa Mahusay na Serbisyo sa Customer

Kung nag-aalok ka ng mahusay na serbisyo sa customer, mayroong higit na margin para sa kita na kayang itaas ang iyong mga presyo nang kaunti. Narito ang isang istatistika upang mai-back up iyon: 68 porsyento ng mga mamimili ay nagsabing handa silang humingi ng higit pa para sa mga produkto at serbisyo mula sa isang tatak na kilalang nag-aalok ng magagandang karanasan sa serbisyo sa customer (HubSpot, 2019).

Ito ay upang isaalang-alang sa tabi ng lumalaking inaasahan ng mga mamimili - 46 porsyento ng mga consumer na sinuri na nagsasabing mas inaasahan nila ang serbisyo sa customer kaysa sa nakaraang taon. Kabilang sa kanilang lumalaking kahilingan ay mas mabilis at mas mahusay na mga resolusyon ng problema, hindi na kinakailangang ulitin ang kanilang sarili, at isang tuluy-tuloy na proseso anuman ang contact channel.

Upang talagang maabot ang mga pangangailangan ng iyong mga customer, tandaan din ang mga karaniwang reklamo tulad ng pagtrato tulad ng mga kaso sa halip na mga tao at pagkuha ng mga salungat na tugon kapag nakikipag-usap sa iba't ibang mga kinatawan.

Konklusyon

Inaasahan namin na ang mga istatistika ng serbisyo sa customer na ito ay nagbigay sa iyo ng isang mas mahusay na ideya ng kahalagahan nito at kung paano magpapatupad ng pinakamahusay na karanasan sa serbisyo sa customer para sa iyong mga consumer.

Dahil sa diin na inilalagay ng mga mamimili sa mga panahong ito sa mahusay na serbisyo sa customer, tiyak na ito ay isang bagay na dapat magaling ang iyong negosyo.

Kung mayroon ka nang serbisyo sa customer sa lugar at napasigla ka lamang na gumawa ng karagdagang milya, tingnan ang ilan sa mga ito mahusay na mga ideya sa serbisyo sa customer !

Buod: Mga Istatistika ng Serbisyo sa Customer

Narito ang isang buod ng Mga Istatistika ng Serbisyo sa Customer na kailangan mong malaman sa 2021:

1. Ang merkado ng pamamahala ng karanasan sa customer sa buong mundo ay nagkakahalaga ng $ 7.6 bilyon sa 2020.
2. 84 porsyento ng mga mamimili ang nagsabing ang serbisyo sa customer ay isang pangunahing kadahilanan sa pagpapasya kung bibili ba ng isang item.
3. 95 porsyento ng lahat ng mga mamimili ay isinasaalang-alang ang serbisyo sa customer na mahalaga para sa katapatan ng tatak.
4. Sa kabila ng pagkakaroon ng mga awtomatikong solusyon, tatlo sa apat na mga mamimili ang nais pa ring makipag-ugnay sa isang totoong tao.
5. Mahigit sa siyam sa sampung mga mamimili ay titigil sa pagbili mula sa isang kumpanya pagkatapos ng tatlo o mas kaunting hindi magandang karanasan sa serbisyo sa customer.
6. Mahigit sa kalahati ng mga mamimili ang nagsabing ang mga awtomatikong sistema ng telepono ay ang pinakamasamang bahagi ng hindi magandang serbisyo sa customer.
7. Inilista ng isang-katlo ng mga customer ang pinakamahalagang aspeto ng mahusay na karanasan sa serbisyo sa customer bilang malutas ang kanilang mga problema sa isang pag-upo.
8. Anim sa sampung mga mamimili ang nagsabing nagbabahagi sila ng hindi magandang karanasan sa pamimili sa iba.
9. 76 porsyento ng mga mamimili ang nais na maabot ang suporta ng customer sa pamamagitan ng mga tawag sa telepono.
10. 68 porsyento ng mga mamimili ang handang magbayad ng higit pa upang magkaroon ng mas mahusay na mga karanasan sa serbisyo sa customer.

Nais Matuto Nang Higit Pa?

• Paano Magagamit ang Kahanga-hangang Lakas ng Mga Pakikipag-ugnay sa Customer
• Paano Pangasiwaan ang Mga Customer ng Galit na Ecommerce + Libreng Mga Template ng Email
• Mga Programa ng Katapatan sa Customer: Paano Lumalaki ang Mga Tatak Sa Pamamagitan ng Pagbibigay
• 10 Mga Istatistika sa Online na Pagsusuri sa Online na Kailangan Mong Malaman noong 2021 [Infographic]

Mayroon bang anumang bagay na nais mong malaman tungkol sa Mga Istatistika ng Serbisyo sa Customer at nais na kasama sa artikulong ito? Ipaalam sa amin sa mga komento sa ibaba!