Alam mo ba kung gaano kasaya ang iyong mga customer sa iyong mga produkto, serbisyo at kanilang pangkalahatang karanasan sa iyong kumpanya?
Kung ang iyong sagot ay 'hindi' o 'Hindi ako sigurado,' kailangan mong gumawa ng aksyon at alamin ito.
Ang pagsukat sa kasiyahan ng customer ay maaaring ipakita sa iyo kung saan ito ginagawang tama ng iyong negosyo at kung saan ka nakikipagpunyagi upang matugunan ang mga inaasahan ng mga tao ..
Kung mababa ang antas ng kasiyahan ng iyong customer, dapat mong mabilis na malaman kung bakit at maghanap ng mga resolusyon.
Sa kabilang banda, ang mataas na kasiyahan sa customer ay nagpapahiwatig na nasisiyahan ang mga customer sa kanilang karanasan sa iyong kumpanya.
OPTAD-3
Alam mo ba?
- Ang posibilidad ng pagbebenta sa isang mayroon nang nasiyahan na customer ay 60-70 porsyento (habang ang posibilidad ng pag-convert ng bagong customer ay 5-20 porsyento).
- Mahigit sa 33% ng mga customer isasaalang-alang ang paglipat dahil sa hindi kasiya-siyang serbisyo sa customer.
- Pagkatapos ng isang kasiya-siyang karanasan sa customer, 69 porsyento ng mga tao Inirerekumenda ng negosyo ang iba, at 50 porsyento ang gagamit ng kumpanya nang mas madalas.
Dahil sa mga potensyal na epekto nito para sa iyong kumpanya, kritikal para sa iyo na maunawaan kung ano ang kasiyahan ng customer at kung bakit ito mahalaga para sa iyong negosyo.
Kaya, sa artikulong ito, sinisira namin ang pangunahing kahulugan ng konsepto at tinitingnan ang ilan sa mga pangunahing dahilan upang simulang sukatin ang kasiyahan ng customer.
Malalaman mo rin ang tungkol sa:
- Ano ang pinag-iiba ang kasiyahan ng customer mula sa katapatan ng customer
- Ang pinakatanyag na sukatan ng kasiyahan ng customer doon
- Paano mapabuti ang kasiyahan ng customer para sa iyong negosyo
Tumalon tayo, di ba?
Mga Nilalaman sa Pag-post
- Ano ang Kasiyahan ng Customer?
- 5 Mga Dahilan Kung Bakit Mahalaga ang Kasiyahan ng Customer
- Paano Sukatin ang Kasiyahan ng Customer
- Paano Mapagbubuti ang Kasiyahan ng Customer
- Konklusyon
- Nais Matuto Nang Higit Pa?
Huwag maghintay para sa ibang tao na gawin ito. Hire ang iyong sarili at simulang tumawag sa mga pag-shot.
Magsimula nang LibreAno ang Kasiyahan ng Customer?
Sa madaling sabi, ang kasiyahan ng customer ay kung gaano nasiyahan ang mga tao sa kalidad ng produkto at serbisyo na nakukuha nila mula sa iyong negosyo.
Sinusukat mo ang kasiyahan sa pamamagitan ng pagsasagawa ng mga survey na hinihiling sa mga customer na i-rate ang kanilang pakikipag-ugnayan o pakikipag-ugnayan sa iyong negosyo sa isang limang sukat.
Ang talatanungan ng kasiyahan ng customer na ginamit para sa mga survey na ito ay karaniwang hinihiling sa mga tao na pumili ng mga sagot sa pagitan ng 'lubos na nasiyahan' at 'lubos na hindi nasiyahan.'
Ang mga resulta ng survey ay maaaring magbigay sa iyo ng isang ideya ng kalusugan ng iyong kumpanya.
Kung ang iyong produkto o serbisyo ay may mga pagkukulang, makikita ito sa marka ng kasiyahan ng iyong customer.
Gayundin, ang pag-apruba ng mga tao sa iyong mga alok, pagpepresyo, atbp., Ay masasalamin sa pamamagitan ng isang positibong iskor - kasama ang pagtaas pagpapanatili ng customer at mga rate ng referral.
Ano ang nag-iiba-iba ng kasiyahan ng customer mula sa loyalty ng customer?
Tinitingnan ng kasiyahan ang customer kung ano ang pakiramdam ng mga customer tungkol sa iyong mga alok sa isang naibigay na punto ng oras.
Katapatan ng customer , sa kaibahan, sinusukat ang kanilang pagkakasangkot sa iyong kumpanya sa pangmatagalan.
Ang nauna ay hinihimok ng serbisyo sa customer at mga karanasan sa tatak, at kailangan mo panatilihing positibo ang mga karanasang iyon .
6 Mga Dahilan Kung Bakit Mahalaga ang Kasiyahan ng Customer
Ang kasiyahan ng customer ay maaaring maging isang changer ng laro para sa iyong negosyo, at narito kung bakit:
1. Tinutulungan ka nitong makagawa ng mas matalinong mga desisyon sa marketing.
Maaaring alisin ng kasiyahan ng customer ang misteryo sa iyong paggastos sa marketing.
Halimbawa, ang mga survey sa kasiyahan ng customer ay maaaring makatulong sa iyo na makita kung aling mga produkto ang nai-hit sa iyong mga customer.
Dagdag pa, maaari mong gamitin ang mga survey upang malaman kung alin mga channel ng komunikasyon talagang mas gusto ng mga customer.
Ang mga pananaw na tulad nito ay naglilinaw ng iyong paningin, na nagbibigay-daan sa iyong gumawa ng mga magagandang desisyon sa marketing.
2. Pinapatayo ka sa gitna ng kumpetisyon.
Ang kasiyahan ng customer ay maaari ring maglingkod bilang iyo natatanging panukala sa pagbebenta , pagtulong sa iyo na tumayo sa isang mapagkumpitensyang industriya.
Iyon ay sapagkat ang mga tao ay hindi na nagre-rate ng mga kumpanya batay sa presyo o produkto. Sa halip, sinusuri nila ang karanasan sa customer na naihatid ng isang partikular na negosyo.
Kaya, kapag nagbigay ka ng karanasan sa customer ng bituin, lumikha ka ng isang kapaligiran kung saan mataas ang mga antas ng kasiyahan.
At nagsisilbing isang pangunahing pagkakaiba sa pagitan mo at ng iyong kumpetisyon.
3. Pinipigilan nito ang iyong mga customer na mag-churning.
Nangyayari ang Churn kapag nagpasya ang isang customer na ihinto ang paggamit ng iyong produkto o serbisyo.
Ang pananaliksik ni thinkJar ay natagpuan na 67 porsyento ng mga tao tingnan ang mga hindi magandang karanasan bilang isang dahilan para sa churn.
Dahil ang mga negatibong karanasan ay madalas na nagreresulta sa mababang antas ng kasiyahan, ang pagsukat sa kasiyahan ng customer ay makakatulong sa iyo na makilala kung ang mga customer ay naggaganyak sa isang mataas na rate.
Kung mababa ang kasiyahan ng iyong customer, maaari kang gumawa ng mga hakbang upang mapabuti ang pangkalahatang kalidad ng iyong karanasan ng customer .
Hindi malaki - ngunit maliit, taos-puso mga hakbang tulad ng pag-alok sa mga customer ng isang libreng kapalit o pagbibigay ng suporta sa pamamagitan ng kanilang channel ng pagpipilian. Maaari itong gumana ng mga kababalaghan para sa mga antas ng kasiyahan ng iyong customer.
4. Sinenyasan nito ang mga referral na salita mula sa bibig.
Kapag mataas ang kasiyahan ng customer, mas malamang na magrekomenda ang mga tao ng iyong negosyo.
Ayon kay Accenture , 55 porsyento ng mga mamimili ang nagpapakita ng katapatan sa pamamagitan ng pagrerekomenda ng mga kumpanyang gusto nila sa mga kaibigan at pamilya.
Makakatulong ito na pukawin ang mga referral na mula sa bibig bilang 83 porsyento ng mga consumer ang mga rekomendasyong pinagkakatiwalaan mula sa kanilang personal na network higit sa anumang iba pang uri ng marketing.
Ang mga nasiyahan na customer ay magbabahagi ng mga rekomendasyon ng kumpanya sa social media, talakayin ang mga ito sa lugar ng trabaho, at kahit na nagtataguyod para sa kanilang paboritong negosyo. Walang mas malakas kaysa sa a referral nabuo sa pamamagitan ng isang positibong karanasan.
5. Tinutulungan ka nitong makilala ang mga lugar ng pagpapabuti.
Ang pagsunod sa mga tab sa kasiyahan ng customer ay makakatulong din sa iyo na matugunan ang pagbabago ng mga pangangailangan ng customer.
Halimbawa, ang iyong mga customer ay maaaring maging interesado sa isang mas bagong disenyo o layout na ipinakilala ng ibang kumpanya sa merkado.
At kung sa tingin nila ay luma na ang disenyo ng iyong produkto, ipapaalam nila sa iyo sa pamamagitan ng pagpapahayag ng kanilang hindi kasiyahan dito habang ibinabahagi ang kanilang kagustuhan.
Boom.
Mayroon kang isang bagay upang gumana at pagbutihin.
6. Pinoprotektahan nito ang iyong online na imahe.
Kapag sinusubaybayan mo ang kasiyahan ng customer sa mga social network, nakakakuha ka ng isang pangkalahatang ideya ng parehong negatibo at positibong feedback at maaaring gumawa ng mga nauugnay na hakbang upang maprotektahan ang iyong tatak.
Halimbawa, maaari kang makipag-ugnay sa mga hindi nasisiyahan na customer at ipaliwanag ang iyong panig ng kwento. Ang paghingi ng tawad ay bahagi din ng pag-ikot ng isang negatibong karanasan.
Dagdag pa, maaari kang mag-alok na gawing tama ang mga bagay at magbigay ng isang timeline kung kailan maaasahan ng mga customer na malulutas ang kanilang isyu.
Gayundin, isaalang-alang ang paggawa ng lahat ng ito sa publiko.
Tulad ng sa, huwag kumuha ng mga pag-uusap sa isang pribadong inbox. Sa halip ay tumugon sa mga komento ng mga customer sa bukas na mga thread upang makita ng libu-libo pang iba na talagang nagmamalasakit ka sa kasiyahan ng customer.
Paano Sukatin ang Kasiyahan ng Customer
Ngayon na naiintindihan mo kung ano ang kasiyahan ng customer, tingnan natin kung paano ito sinusukat. Nasa ibaba ang mga hakbang sa pagsukat ng kasiyahan ng customer.
1. Magtakda ng isang layunin
Maaari itong tumingin halata, ngunit ang unang hakbang sa pagsukat ng kasiyahan ng customer ay upang magtakda ng isang layunin.
Tanungin ang iyong sarili: Ano ang layunin ng aktibidad na ito? Ano ang gagawin ko sa data? Kung nagsisikap ka, tiyaking mayroon kang isang layunin.
Bilang isang halimbawa, maaari kang magtakda ng isang layunin ng pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo sa customer. Sasabihin sa iyo ng mga resulta na makukuha mo mula sa questionnaire ng kasiyahan ng customer kung paano kasalukuyang gumaganap ang iyong koponan ng suporta.
Kung ang mga customer ay medyo nasiyahan na sa iyong koponan, ang kailangan mo lang gawin ay gumawa ng ilang mga pagsasaayos (tulad ng pag-follow up pagkatapos na malutas ang isang isyu) upang makamit ang iyong layunin.
2. Pumili ng sukatan ng kasiyahan ng customer
Matapos mong magtakda ng isang layunin, pumili mula sa isa sa mga sumusunod na sukatan ng kasiyahan ng customer upang suriin ang mga opinyon ng mga customer:
Marka ng Kasiyahan sa Customer (CSAT)
Ang kasiyahan ng kostumer ay karaniwang sinusukat sa pamamagitan ng CSAT, na kapareho ng survey na scale na 1-5 na ipinakilala namin sa simula ng post sa blog na ito.
Ang bentahe ng paggamit ng sukatang ito ay simple itong gamitin at upang makakuha ng mga resulta: ang mga tao ay maaaring magbigay ng mga sagot sa mga katanungan sa survey ng kasiyahan ng customer sa ilang mga pag-click lamang.
Upang makalkula ang marka ng kasiyahan ng customer, hilingin sa mga customer na i-rate ang mga katanungan gamit ang isang scale ng survey na 1-5: Gaano ka nasiyahan sa [ang bilis ng serbisyo sa customer, ang kaalaman ng aming koponan, atbp.]?
Kapag mayroon ka nang mga sagot, hatiin ang kabuuang bilang ng mga 'nasiyahan na mga sagot' sa kabuuang bilang ng mga tugon sa survey at i-multiply ang halaga ng 100.
Tulad ng nakikita mo, tumutulong ang CSAT upang matukoy ang average na mga marka (ipinahayag bilang isang porsyento) ng mga nasiyahan na mga tugon.
Ang mga resulta na nabuo ng pamamaraang ito ay hindi nangangailangan ng isang malaking halaga ng pagtatasa, at mayroon kang pagpipilian na sundin ang mga customer upang tanungin kung ano ang maaaring mapabuti ang kanilang mga marka ng kasiyahan sa customer.
Marka ng Promoter ng Net (NPS)
Sa payak na wika, ang NPS ay ang resulta na makukuha mo kapag nag-survey ka ng mga kliyente na may 'irerekumenda' na questionnaire ng kasiyahan ng customer.
Gamit ang Net Promoter Score, ang mga customer ay may kakayahang i-ranggo ang isang kumpanya mula 1 hanggang 10, 10 ang pinakamataas na kasiyahan sa customer at 1 ang pinakamababa.
Ano ang kakaiba sa NPS ay ikinategorya nito ang mga customer sa tatlong pangkat batay sa kanilang mga marka: Detractors, Neutrals, at Promoters.
Ang mga kostumer na nag-rate sa iyong kumpanya ng 0 hanggang 6 ay inuri bilang 'Detractors.' Ang mga Detractor ay hindi nasisiyahan sa mga customer na malamang na huminto sa pagbibigay sa iyo ng kanilang negosyo.
Ang mga taong nagbibigay sa iyo ng 7 o 8 ay mga 'Neutrals' na maaaring maging iyong tagapagtaguyod o lumipat sa iyong mga kakumpitensya.
Panghuli, ang mga pipili ng 9 o 10 ay ikinategorya bilang 'Mga Tagataguyod.' Ang mga tagapagtaguyod ay itinuturing na tapat na mga customer na malamang na kumalat ng positibong pagsasalita tungkol sa iyong kumpanya.
Upang makalkula ang Net Promoter Score, ibawas ang porsyento ng mga Detractor mula sa porsyento ng Mga Promoter.
Halimbawa, kung mayroong 100 mga respondente at nakakuha ka ng 10, 30, at 60 na tugon sa saklaw na 0 hanggang 6 (Detractors), 7 hanggang 8 (Neutrals), at 9 hanggang 10 (Mga Tagataguyod) ayon sa pagkakabanggit, ang NPS ay magiging bilang sumusunod:
Marka ng Promoter ng Net = 60/100 * 100 - 10/100 * 100 = 50.
Ang pinakamahusay na iskor na maaari mong makuha ay +100 at ang pinakapangit na marka na maaari mong makuha ay -100.
Kung mas mataas ang NPS, mas malamang na irekomenda ng mga customer ang iyong negosyo sa iba.
Marka ng Pagsisikap sa Customer (CES)
Sumusunod ang CES sa ibang ruta kaysa sa iba pang mga sukatan ng kasiyahan ng customer sa listahang ito.
Mahalaga, tinanong ng CES ang mga customer: 'kung magkano ang pagsisikap na kailangan mong gawin upang malutas ang isang isyu / ibinigay ang isang serbisyo / isang nasagot na tanong?'
Ang sukat ng talatanungan ng kasiyahan ng customer ng CES ay karaniwang mula 1 hanggang 7, 1 na nagpapahiwatig na ito ay napakadali at 7 na nagsasabing napakahirap. Matapos makolekta ang mga tugon, maaari mong kalkulahin ang average na CES sa pamamagitan ng pagbawas sa porsyento ng madaling mga tugon mula sa porsyento ng mga mahirap na tugon.
Kung mas mababa ang CES, mas madali para sa mga customer na makumpleto ang isang tukoy na gawain.
3. Lumikha ng isang survey
Ang mga survey ay isang madaling gamiting tool para sa pagkalap ng impormasyon na nauugnay sa mga sukatan na tinalakay sa itaas.
Pwede mong gamitin Mga Form ng Google o SurveyMonkey upang lumikha ng isang magandang survey sa loob ng ilang minuto. Parehong sa mga tool na ito ay nagbibigay-daan sa iyo upang i-drag at i-drop ang iba't ibang mga elemento at i-set up ang maramihang mga pagpipilian ng pagpipilian ay kinakailangan.
Gayundin, mayroong iba't ibang mga paunang nagawa na template upang pumili, ang ilan sa mga ito ay batay na sa mga sukatan ng kasiyahan ng customer.
Ang SurveyMonkey, halimbawa, ay nag-aalok ng isang template para sa Net Promoter Score. Narito kung ano ang hitsura ng sample ng talatanungan ng kasiyahan ng customer para sa NPS:
Huwag mag-atubiling ilapat ang template na iyong pinili upang i-set up ang disenyo ng iyong survey sa kasiyahan ng customer.
Bilang karagdagan, huwag sumobra sa listahan ng mga katanungang isusulat mo para sa iyong survey. Pagsasaliksik ng SurveyMonkey nagsiwalat na ang mga respondente ay malamang na abandunahin ang isang survey na tumagal ng pito hanggang walong minuto upang makumpleto. .
Hindi alintana ang uri ng survey na pinaplano mong isagawa, hangarin ang maximum na limang minutong oras ng pagsagot at sampung mga katanungan.
4. Kunin ang tamang oras
Ang oras ng survey ng kasiyahan ng customer ay susi.
Sa isip, dapat itong ipadala kaagad pagkatapos ng pakikipag-ugnay sa iyong koponan ng suporta, o sa loob ng 24 na oras, upang ang pag-uusap ay mananatiling sariwa sa memorya ng iyong mga customer.
Kung hindi man, maaaring makalimutan nila ang nararamdaman nila.
Sa kabilang banda, ang mga survey na nauugnay sa isang produkto o serbisyo ay dapat na maipadala minsan pagkatapos ng isang pagbili.
Dahil ito ay tumatagal ng isang oras bago pamilyar ng mga mamimili ang kanilang mga sarili sa item o serbisyo.
Habang nag-iiba ang tiyempo sa bawat kumpanya, isang mabuting tuntunin ng hinlalaki ay upang magpadala ng survey ng hindi bababa sa tatlong araw pagkatapos ng pagbili.
Ang mga kumpanya ay maaari ring magpadala ng isang 'survey sa pagpapabuti ng produkto' sa kanilang mga customer upang maunawaan kung ano ang gusto nila sa hinaharap.
Upang maisagawa ang survey na ito, kailangan mong bigyan ang mga customer ng ilang pananaw sa mga pagbabagong nagawa mo sa iyong produkto, alinman sa online o sa personal at pagkatapos ay tanungin ang kanilang mga saloobin.
5. Pag-aralan ang Data at Bumuo ng mga Solusyon
Hindi magiging kapaki-pakinabang ang data na kinokolekta mo maliban kung magagamit mo ito upang kumuha ng mga nauugnay na pananaw.
Kaya, sa sandaling makakuha ka ng isang mahusay na bilang ng mga tugon, tingnan ang mga pattern sa data at kumuha ng mga konklusyon.
Halimbawa, ang mga tugon sa isang survey ng CSAT ay maaaring makatulong na ibunyag ang mga bottleneck sa isang tiyak na yugto ng ang paglalakbay ng customer .
Kung ang mga customer ay nagpapakita ng mababang antas ng kasiyahan pagkatapos lamang bumili ng isang produkto, maaaring ipahiwatig nito na ang kanilang landas sa conversion ay kailangang muling gawin.
Gayundin, ang mga tugon sa isang survey ng CES ay maaaring magpahiwatig ng mga isyu sa iyong serbisyo sa customer.
Kung mababa ang marka ng iyong pagsisikap sa customer, dapat kang gumawa ng mga hakbang tulad ng pagtatrabaho sa pagbawas ng oras ng pagtugon, paghahatid ng pagsasanay sa iyong koponan sa serbisyo sa customer at pagpapatupad ng mga maginhawang channel ng suporta (tulad ng live chat sa website ng iyong kumpanya).
Bilang karagdagan, maaari kang direktang makipag-ugnay sa mga tukoy na respondente, na pinasasalamatan sila para sa kanilang puna at humihingi ng paumanhin para sa anumang mga abala.
Ang mga posibilidad ay walang katapusan kapag sumisid ka nang malalim sa data.
Sinusuri ang Kasiyahan ng Customer Sa Pamamagitan ng Social Media
Palagi kang dapat umasa sa mga tugon sa survey upang suriin kung gaano nasiyahan ang mga customer sa iyong produkto.
Ang pagsubaybay sa kung ano ang sinasabi nila sa social media ay makakatulong din sa iyo na masukat kung ano talaga ang naiisip nila tungkol sa iyong alok.
Halimbawa, kung may magsabi, 'Ang polyester ay isang malaking hindi para sa akin. Aposm ako ng isang pawis na tao. ' kapag tinatalakay ang isang t-shirt na ipinagbibili mo, ipinapahiwatig nito na hindi sila nasiyahan sa tela. Maaari mo na ngayong tingnan ang pagbabago ng tela sa isang bagay na mas angkop sa tag-init.
Pagbanggit sa Panlipunan ay isang mahusay na tool upang subaybayan ang lahat ng iyong nabanggit na tatak sa mga platform ng social media. Maaari mo itong magamit upang subaybayan ang pagbanggit ng iyong negosyo o mga keyword na nauugnay sa iyong alok.
Paano Mapagbubuti ang Kasiyahan ng Customer
Bagaman ang kasiyahan ng kostumer ay medyo madali upang masukat at pag-aralan, higit na mahirap na makabago at matugunan ang mataas na inaasahan ng mga customer ngayon.
Kaya, sa halip na itakda ang lahat ng iyong pag-asa sa mga awtomatikong paalala ng kaarawan, pag-isipang gawin ang mga sumusunod na hakbang sa pagkilos upang mapabuti ang kasiyahan ng customer.
1. Magbigay ng mga mapagkukunang tulong sa sarili
Pagdating sa pagbuo ng isang diskarte sa serbisyo sa customer, madalas na hindi pinapansin ng mga kumpanya ang pinakamurang channel ng suporta: mga mapagkukunang tulong sa sarili sa anyo ng mga FAQ, mga tutorial at base ng kaalaman.
Ayon sa pananaliksik, 89 porsyento ng mga consumer asahan ang mga negosyo na magkaroon ng isang online self-service portal para sa suporta ng customer. Kaya, maaaring maging isang magandang ideya upang lumikha ng mga materyales na nagbibigay kapangyarihan sa mga customer na maging mas may kaalaman at mas mahusay na mga gumagamit ng isang produkto o serbisyo.
Ang Nike, halimbawa, ay nag-aalok ng isang pahina ng FAQ upang sabihin sa mga consumer ang mga pagkakaiba sa pagitan ng maraming mga pagkakaiba-iba ng Apple Watch Nike:
Isaalang-alang ang pagbuo ng mga mapagkukunang tulong sa sarili na nagpapadali sa mga mamimili na makahanap ng mga sagot sa kanilang mga query. Maaaring magsama ito ng mga nakabalangkas na FAQ, mga tutorial sa YouTube, at marami pa.
2. Lumikha ng isang karanasan sa omnichannel
Pag-aampon ng an diskarte sa omnichannel kritikal sa pagdaragdag ng kaligayahan ng iyong mga customer sa isang hindi kapani-paniwalang tanawin ng multi-channel.
Isa sa mga pinakamahusay na paraan upang magawa ito ay ang paggamit ng data na mayroon ka sa iyong mga customer (tulad ng kanilang email at numero ng telepono) upang mabigyan sila ng isang seamless na karanasan sa iba't ibang mga touchpoint.
Halimbawa, ang isang pag-uusap na nagsisimula sa Twitter ay maaaring ipagpatuloy sa pamamagitan ng email o SMS na may lahat ng nauugnay na konteksto na napanatili sa buong mga platform.
Ang pagpunta sa omnichannel ay nangangahulugan din ng pagbabahagi ng impormasyon tungkol sa pag-uugali at kasaysayan ng pagbili ng mga customer sa iyong mga pangkat sa benta at marketing.
Tutulungan silang magbigay ng pinasadyang mga rekomendasyon, tulad ng mga espesyal na alok batay sa kung ano ang binili ng mga customer sa nakaraan.
Bilang karagdagan, linawin sa mga customer na maaari silang makipag-ugnay sa iyo sa anumang platform tuwing nangangailangan sila ng tulong.
Kung ito man ay social media, mga blog, website, o mobile apps, hindi dapat kailangang isipin ng mga customer nang dalawang beses ang tungkol sa kanilang piniling platform para sa pag-abot sa iyo.
3. Unahin ang customer
Huwag hayaan ang isang problema o isyu na maabutan ang iyong mga customer at ang kanilang mga pangangailangan para sa kahalagahan nito.
Halimbawa, kung ang isang produkto ay nasira o ang pamamahala ng maling pamamahala, huwag sisihin ang customer o sabihin na hindi nila sinunod ang mga tagubilin sa manwal.
Sa halip, subukang matugunan ang kanilang mga pangangailangan at tandaan na ang customer ang palaging tama.
Halimbawa, sinabi ng Taco Bell sa 6000-isang bagay na mga residente ng Bethel, Alaska na bubuksan nila ang kanilang kauna-unahang chain ng restawran ng Taco Bell sa lokalidad. Gayunpaman, ito ay isang detalyadong kalokohan na nagiwan ng mga tao na nalilito at nabigo.
Upang maitama ang sitwasyon, nagpatupad ang tatak ng isang sorpresa-at-galak na taktika sa marketing, na nagpapadala ng isang trak sa lugar na may 10,000 taco. Ito ay isang sandali ng wow para sa mga residente ng Bethel at pinatunayan na ang mga customer ay mahalaga sa kumpanya.
Gustung-gusto ng mga tao ang mga kumpanya na sumusobra sa dagdag na milya sa serbisyo sa customer. Ang mga nasiyahan na kostumer ay makikinabang sa iyo, sa maraming paraan, at hindi ka aalis kapag patuloy mong tinatrato sila nang maayos.
4. Bawasan ang iyong oras sa paghihintay
Ang oras ng paghihintay ay isa sa mga pangunahing kadahilanan na nakakaapekto sa mga antas ng kasiyahan ng customer sa negosyo.
Kapag ang mga tao ay hinintay na masyadong mahaba upang makakuha ng isang bagay, nagtataas ito ng isang pulang bandila sa kanilang mga libro. Halimbawa, kung hindi nakuha ng isang produkto o serbisyo ang deadline ng paghahatid nito, maaari nilang isipin na hindi wasto ng nagbebenta ang kanilang order.
Sa isang lipunan kung saan nais ng karamihan sa mga tao ang instant na kasiyahan (o hindi bababa sa kasiyahan na may minimum na paghihintay), mahalagang mag-isip tungkol sa mga paraan upang mabawasan ang oras ng paghihintay.
Dadalhin sa amin ang buong bilog sa unang hakbang, na nagbibigay ng mga mapagkukunang tulong sa sarili na paganahin ang mga customer na magsagawa ng ilang mga pag-andar mismo.
Maaari mong gamitin ang live chat, software ng pamamahala ng order ng self-service order, at mga kiosk ng self-service upang mabawasan ang oras ng paghihintay. Ang mga solusyon na ito ay magbibigay kapangyarihan sa mga customer na gumawa ng mga bagay tulad ng pagtingin sa kasaysayan ng detalye ng pagkakasunud-sunod at pagsubaybay sa mga naipadala na order ... nang hindi naghihintay para sa tulong.
5. I-optimize ang iyong mga karanasan sa online
Pagdating sa iyong online na presensya, gumamit ng visual na nilalaman upang magbigay ng halaga sa customer.
kung paano mag-pin sa instagram live
Magagawa mo ito sa pamamagitan ng pagsasama mga video na gumagabay sa mga customer tungkol sa paggamit ng kanilang bagong pagbili, pagpapasadya ng mga pagpapaandar ng produkto, at higit pa.
Ang pagpapabuti ng disenyo ng iyong site ay isa pang mahusay na paraan upang mapagbuti ang karanasan ng customer. Gumamit ng kapansin-pansin na mga visual upang iguhit ang mga tao, gawing maginhawa upang makita ang higit pang mga detalye tungkol sa isang produkto, at sundin ang KISS (panatilihing simple, hangal!) Na prinsipyo para sa pangkalahatang disenyo.
Panghuli, mag-isip tungkol sa mga pakikipag-ugnayan sa real-time dahil mahal sila ng mga customer ngayon. Ang pagkakaroon lamang ng pagpipilian sa pakikipag-chat sa WhatsApp para sa mga query ay maaaring isang simpleng paraan upang mapahusay ang kasiyahan ng customer. Kumuha ng isang pahiwatig mula sa Adidas:
Ang tatak ng sportswear na Aleman ay gumagamit ng WhatsApp upang makipag-ugnay sa mga customer nito sa UK sa real-time mula pa noong 2015.
Maaaring gamitin ng mga customer ang hotline ng WhatsApp ng kumpanya upang magkaroon ng direktang pag-uusap sa isang kinatawan ng Adidas. Ito ay tulad ng pakikipag-usap sa isang tao sa tindahan para sa patnubay o payo ng produkto.
Konklusyon
Ang pagsukat sa kasiyahan ng customer ay ang paraan pasulong para sa lahat ng mga negosyo.
Dahil ang mga tao ngayon ay may napakaraming mga pagpipilian sa pagbili at mga kahalili, hindi mo na kayang balewalain ang kahalagahan ng pagbibigay ng magagandang karanasan sa iyong mga customer.
Ang pagkilala sa mga pangunahing kahilingan kasama ang paglalakbay ng iyong mga customer, pagkolekta ng puna upang mapabuti o maulit ang kanilang mga karanasan, at ang paglalapat ng mga uso ay makakatulong sa iyo na mapabuti ang kasiyahan ng customer - at pagkatapos ay makabuo ng mas maraming kita at benta.
Anong mga hakbang ang iyong ginawa upang madagdagan ang kasiyahan ng customer? Ipaalam sa amin sa seksyon ng mga komento sa ibaba.
