Paano Pangasiwaan ang Angry Mga Customer sa eCommerce - Oberlo Blog.

Ang isang irate customer ay masamang bangungot ng isang retailer, online at off. Pagkatapos ng lahat, sa edad ngayon ng mga online na pagsusuri at rants ng social media, ang isang galit na customer ay maaaring magkaroon ng mas malaking negatibong epekto kaysa sa anupaman. Habang hindi mo maaaring ganap na mapigilan ang paminsan-minsang customer na hindi nasiyahan, kung paano mo hahawakan ang sitwasyon ay maaaring makaapekto sa pangwakas na kinalabasan.

Mga Nilalaman sa Pag-post

Ang Overarching Rule para sa lahat ng mga Masuwerteng Customer
'Nasaan ang BLEEP My Order ???
'Ang iyong Produkto Sucks. I Want My Money Return. ”
[Sa Social Media] 'Kumakagat ang Kumpanya na Ito!'
'Nais Kong Kanselahin ang Aking Order' [at Naipadala Na]

Nais Matuto Nang Higit Pa?

Ang Overarching Rule para sa lahat ng mga Masuwerteng Customer

Dadalhin namin ang ilang iba't ibang mga pangyayari sa ilang sandali, ngunit unang pagtuunan natin ng pansin ang ilang mga pangunahing prinsipyo para sa pakikitungo sa sinumang hindi nasisiyahan na customer.

Mayroong isang dahilan na mayroon kaming kasabihan, ' palaging tama ang customer . '

Hindi talaga ito totoo, ngunit dapat kang kumilos tulad nito. Kahit na sa palagay mo ay nasa tama ka, hindi magandang magtalo ng iyong punto sa isang taong nagagalit tungkol sa isang pakikipag-ugnay sa iyong kumpanya. Ano ang inaasahan mong makamit sa pamamagitan ng paglaban? Malamang tatakbo ang customer sa TrustPilot at sasabihin sa lahat kung gaano ka hindi naaangkop tungkol sa sitwasyon, at hindi ka iyon mananalong negosyo. Kung sinabi man ng isang customer na ang iyong produkto ay sub par, hindi dumating, o nasira, mas madaling sumang-ayon lamang, humingi ng tawad, at ayusin.

OPTAD-3

Mahusay na lumayo mula sa sitwasyon kung nagagalit ka tungkol dito, lumamig, pagkatapos ay lapitan ito ng propesyonal. Napagtanto na ang taong ito ay gumastos ng pera sa isang negosyo, inaasahan na magiging maayos ito, at hindi ito nagawa. Magkaroon ng pakikiramay lahat tayo ay naroroon. Ang paghawak sa kostumer na ito ng mga guwantes na bata, pagpapakita ng pakikiramay, at pagtatrabaho upang ayusin ang sitwasyon ay maaaring paikutin ito at manalo sa iyo ng isang tapat at buong buhay na tagasuporta.

Ngayon, tingnan natin ang ilang mga sitwasyong maaaring nakasalamuha mo sa pamamagitan ng iyong negosyo sa ecommerce at kung paano hawakan ang galit na mga customer ng eCommerce.

'Nasaan ang BLEEP My Order ???

Ang order ng isang customer ay dapat na dumating araw na ang nakakalipas, at hindi. Nagagalit ka ngayon ng mga email tungkol dito.

Ano ang gagawin tungkol dito

Kakailanganin ito ng ilang pagsisiyasat sa iyong bahagi. Magsimula sa pamamagitan ng pagsubaybay ang pakete . Kung sinabi nito na dumating na ito, kumpirmahin ang address sa iyong customer. Maaaring isang bagay na hindi niya i-update ang kanyang address pagkatapos niyang lumipat, kung saan, wala kang kasalanan. Pa rin, magtrabaho upang makuha sa kanya ang produkto nang mabilis hangga't maaari.

Ang iyong template ng email

Minamahal na [FirstName]: Humihingi ako ng paumanhin na hindi pa nakakarating ang iyong produkto. Habang pinagsisikapan naming makuha ang aming mga customer ang kanilang mga produkto nang mabilis hangga't maaari, minsan ay nasa awa kami ng mabuting ole US Postal Service [o China Post]. Maaari mong subaybayan ang iyong package dito: [link] Mangyaring bigyan ito ng ilang higit pang mga araw at ipaalam sa amin kung hindi ito dumating. Pansamantala, gagawin namin ang lahat sa aming dulo upang hanapin ang iyong package.

Paano maiiwasan ang sitwasyong ito

Habang minsan nasa awa ka lang ng iyong shipper, siguraduhing mag-iingat upang maiwasan ang maraming mga problema sa 'nawala na package' hangga't maaari. Palaging gumamit ng masusubaybayan na pagpapadala, at panatilihing madaling magamit ang impormasyong iyon sakaling kailanganin mong gamitin ito upang malaman kung nasaan ang isang item. Isama ang impormasyong iyon sa pagsubaybay sa isang awtomatikong email sa lalong madaling pagpapadala nito upang hindi ka mabombahan ng mga kahilingan sa pagsubaybay. At iseguro ang lahat ng naipadala na mga produkto. Saklaw nito ang iyong pananagutan para sa mga hindi kailanman dumating.

'Ang iyong Produkto Sucks. I Want My Money Return. ”

Kahit na sa tingin mo ang iyong produkto ay kamangha-manghang, ang ilang mga customer ay maaaring hindi. Ito ay ganap na nakasaklaw, kaya, muli, huwag sumali sa isang asar na laban dito.

kung paano gumawa ng iyong sariling imahe

Ano ang gagawin tungkol dito

Humingi ng tawad at mag-refund. Huwag kang mabaho rito. Gamit ang libre at madaling pagbabalik sa Amazon, ang buong industriya ng eCommerce ay kinakailangang kumagat ng bala sa mga gastos ng pagbabalik, kaya't baka masaktan gawin ito, kailangan mo pa rin.

Ang iyong template ng email

Minamahal na [FirstName]: Humihingi ako ng paumanhin na hindi natutugunan ng aming produkto ang iyong mga inaasahan. Siyempre, iproseso namin ang iyong pagbabalik o ipagpapalit ito sa ibang produkto kaagad. [Mga tagubilin para sa pagproseso ng mga palitan at pagbabalik] Gusto kong malaman: ano ang partikular tungkol sa produktong hindi mo nagustuhan? Makakatulong ito sa amin na mapagbuti ang aming mga produkto at gawing masaya ang mga customer sa hinaharap, kaya't mangyaring isaalang-alang ang pagbabahagi ng iyong puna.

Paano maiiwasan ang sitwasyong ito

Ang huling maliit na email na iyon ay susi para maiwasan ang higit pa nagbabalik ang dropshipping sa hinaharap. Ang isang simpleng survey na ipinadala sa mga nagbabalik ng mga produkto ay maaaring makatulong sa iyo na makita ang mga trend. Marahil ang produkto ay mabilis na bumagsak o hindi madaling gamitin. Kapag nakakuha ka ng ilang feedback mula sa mga customer, kailangan mong kumilos dito upang matiyak na hindi ka magpatuloy na makakuha ng mas maraming pagbabalik.

Dahil responsibilidad mong sakupin ang mga gastos sa pagpapadala sa pagbabalik para sa mga maling produkto, baka gusto mong isipin ang tungkol sa pagpapanatili sa iyong customer ng item at i-refund lamang ang halagang binayaran. Sa ganitong paraan makatipid ka ng mas maraming pera na hindi nagbabayad para sa pagbabalik na pagpapadala, at dahil dropshipping ka at hindi nagmamay-ari ng isang warehouse, hindi ka makakatanggap ng mga pabalik na produkto na hindi mo maibebenta muli.

Ang paghawak ng mga social media rants ay nakakalito, ngunit ang hindi pagtugon sa mga ito ay maaaring makapinsala sa iyong negosyo.

Ano ang gagawin tungkol dito

Ito ay isa sa mga sitwasyong iyon kung saan makakatulong ang pagkakaroon ng cool na ulo. Gayunpaman, tumugon kaagad pagkatapos makita ang hindi magagalitang pagsusuri sa Tweet o Yelp. Una at pinakamahalaga, humihingi ng tawad. Pagkatapos ay makuha ang ilalim ng nangyari. Dalhin ang pag-uusap sa pribadong mensahe upang maisagawa mo ang mga detalye. Karaniwan ang pag-aalok ng isang kapalit na produkto o pag-refund ay magagawa ang trabaho, ngunit kung ang damdamin ng customer ay nasugatan, maaaring kailanganin mong aliwin ang medyo malayo na mga balahibo.

Ang iyong template ng social media

Public tweet: @MadCustomer Oh hindi! Humihingi kami ng paumanhin na hindi ka nasisiyahan sa aming mga produkto. Mangyaring DM sa akin ang mga detalye at gagawin namin itong tama. Pribadong mensahe: @MadCustomer Muli, ang aming paghingi ng paumanhin. Gusto naming i-refund ka para sa produkto at bibigyan ka ng $ 25 na kredito na gagastusin sa aming online store upang makabawi para rito.

Paano maiiwasan ang sitwasyong ito

Habang hindi mo mapipigilan ang isang taong nagkakalat ng rancor sa social media, ang patuloy na pagsubaybay sa mga pagbanggit ng iyong tatak ay hindi bababa sa makakagaan ng pinsala na maaaring maidulot nito. Kung mas mabilis kang tumugon, mas kaunting negatibong epekto ang maaaring magkaroon ng isang galit na pag-update.

'Nais Kong Kanselahin ang Aking Order' [at Naipadala Na]

Ang pinaka nakakainis na bagay sa eCommerce ay kapag nagpadala ka lamang ng isang order at pagkatapos ay nais ng iyong customer na kanselahin ang order.

Ano ang gagawin tungkol dito

Una, makuha sa ilalim ng dahilan kung bakit nais niyang kanselahin ang order nang hindi niya ito natanggap. Kung gumagamit ka ng isang serbisyo sa subscription, maaaring gusto lang niyang matapos na makakuha ng mga order. Minsan maaari mong alisin ang kinansela na order sa pamamagitan lamang ng pagtatanong.

Kung naipadala mo na ang produkto, ang pinakamahusay na paraan upang hawakan ito ay bilang isang pagbabalik.

libreng musikang youtube para sa mga video

Ang iyong template ng email

Minamahal na [FirstName]: Humihingi kami ng paumanhin na marinig na nais mong kanselahin ang iyong order sa amin. Sabik kaming sabik na maiparating sa iyo ang iyong produkto na umalis na sa gusali. Kapag natanggap mo ito, ibalik ito sa amin gamit ang aming madaling proseso ng pagbabalik at ibabalik namin ang iyong pagbili. Ngunit inaasahan naming sa sandaling matanggap mo ang produkto na gusto mo ito nang labis napagpasyahan mong panatilihin ito!

Paano maiiwasan ang sitwasyong ito

Tiyaking ang iyong patakaran sa pagkansela ng order ay malinaw na nakalista sa iyong website. Ito ang iyong pagkakataon na banggitin na naniningil ka ng bayad sa pagpoproseso para sa mga order na nakansela pagkatapos maipadala ang mga ito, o upang ipaliwanag ang proseso para sa pagbabalik ng isang item.

Kung mayroon kang isang serbisyo sa subscription, magbigay ng isang cutoff para sa pagkansela ng mga order bago ang pagpapadala upang mabawasan ang mga pagbalik.

Ang nagagalit na mga customer ay bahagi lamang ng paggawa ng negosyo sa mundo ng eCommerce, sa kasamaang palad. Ngunit kung mayroon kang isang diskarte para sa pag-ikot ng isang hindi nasisiyahan na customer, mapapanatili mo ang kanyang negosyo sa hinaharap.