Paano Mahusay ang Pakikipag-ugnay sa Customer

Inaasahan ba ng mga tao na basahin ang iyong pinakabagong post sa blog? Kumusta naman ang pagkomento sa iyong mga larawan sa Instagram? Pag-akyat sa tuktok ng iyong loyalty program?

Para sa maraming mga tatak, ito ay isang pare-pareho na pakikibaka upang mapanatili ang kanilang mga madla na nakatuon at interesado - pabayaan mag-isa ang bumuo ng isang matulungin na madla sa unang lugar.

Kung gusto mo mabangis na matapat na mga customer na hindi nakakakuha ng sapat sa iyo, kakailanganin ito ng trabaho.

Hindi sapat na magkaroon ng isang kahanga-hangang produkto o serbisyo. Kakailanganin mong magpatuloy sa isang hakbang sa pamamagitan ng paglikha ng isang pang-emosyonal na koneksyon sa mga customer.

Upang magawa ito, kakailanganin mong ipakita sa kanila na naiintindihan mo talaga sila at ang kanilang mga interes, pangangailangan, at opinyon. At kakailanganin mong maabot ang pag-unawang iyon sa pamamagitan ng pagbibigay sa kanila ng makabuluhan, kapaki-pakinabang, at kagiliw-giliw na karanasan sa tuwing nakikipag-ugnay sila sa iyong tatak.

Sa artikulong ito, tatalakayin namin kung ano ang pakikipag-ugnayan ng customer, magpapakita ng ilang mga halimbawa ng mga tatak na ipinapako ito, at nag-aalok ng ilang mga tip upang maipako mo rin ito.

Dito na tayo

Mga Nilalaman sa Pag-post

• Ano ang Pakikipag-ugnay sa Customer?
• Mahusay na Mga Halimbawa ng Pakikipag-ugnay sa Customer
  • Cadbury: Isinapersonal na Nilalaman
  • Marriott: Mga Karaniwang Gantimpala
  • Hertz: Serbisyo sa Customer ng Social Media
  • Zulily: Marketing sa referral
• Paano Taasan ang Pakikipag-ugnay sa Customer
  • 1. Unawain Kung Ano ang Natutuwa sa Iyong Mga Customer
  • 2. Ipakita ang Ilang Pagkatao
  • 3. Lumikha ng Kawili-wili at Kapaki-pakinabang na Nilalaman
  • 4. Magkaroon ng Dalawang Daan na Pag-uusap
• Paano Sukatin ang Pakikipag-ugnay sa Customer
• Tandaan: Ang Pakikipag-ugnayan ay Isang Pamumuhunan
• Nais Matuto Nang Higit Pa?

Huwag maghintay para sa ibang tao na gawin ito. Hire ang iyong sarili at simulang tumawag sa mga pag-shot.

Ano ang Pakikipag-ugnay sa Customer?

Kung ikaw ang Google na 'ano ang pakikipag-ugnayan sa customer,' makakakita ka ng maraming iba't ibang mga kahulugan at interpretasyon. Narito ang amin:

Ang pakikipag-ugnayan ng kostumer ay ang antas ng interes ng mga tao na kusang-loob na makipag-ugnay sa iyong tatak. Higit pa sa pagbili lamang ng iyong mga produkto o serbisyo - ito ay isang pang-emosyonal na koneksyon.

Ang dahilan kung bakit naging mahirap ang konsepto na ito ay dahil matigas na sukatin at sukatin ang damdamin ng iba. Hindi ba magiging mas madali ang buhay kung magagawa natin?

Kaya't kapag tinitingnan namin ang pakikipag-ugnayan ng customer bilang mga marketer, sinusukat namin ito ng mas maraming nasasalat na sukatan batay sa kanilang mga aksyon.

Nagpapakita ang iyong tatak ng mga palatandaan ng malakas na pakikipag-ugnayan ng customer kung ang iyong mga prospect at customer ay gumagawa ng mga bagay tulad ng:

• 'Nagustuhan' at nagkomento sa iyong mga post sa social media
• Ang pagpasok at pakikilahok sa mga kampanya, promosyon, paligsahan, at kaganapan na iyong pinapatakbo
• Sumali at kumita ng mga benepisyo ng iyong mga gantimpala sa customer o programa sa loyalty
• Ang pag-iwan ng positibong pagsusuri tungkol sa iyong mga produkto at serbisyo sa iyong site, mga platform ng social media, at mga site ng pagsusuri ng third party
• Inirekomenda ang iyong mga produkto o serbisyo sa kanilang mga kapantay
• Nagbabasa, nagda-download, at nakikipag-ugnay sa iyong mga blog, video, ebook, at iba pang nilalaman

Mahusay ding pag-sign ito kapag patuloy na bumalik ang mga customer upang panatilihin ang negosyong kasama mo.

Ngunit tandaan: dahil lamang sa sila ay isang nagbabalik na customer ay hindi nangangahulugang nakikipag-ugnayan na sila sa iyong tatak sa isang emosyonal na antas.

Nang walang koneksyon na ito, mayroong isang mas mataas na posibilidad na tumalon sila sa oras na may mali.

Tingnan natin ang ilang mga halimbawa ng mga tatak na pinagkadalubhasaan ang pakikipag-ugnayan sa digital na customer.

Mahusay na Mga Halimbawa ng Pakikipag-ugnay sa Customer

Cadbury: Isinapersonal na Nilalaman

Hindi ka makikipag-ugnayan sa mga customer kung mainip ang iyong nilalaman. Sa halip na patuloy na pag-uusap tungkol sa iyong produkto o kumpanya - na isang tiyak na paraan upang maipanganak ang masa - subukang ipasok ang ilang personalization sa iyong nilalaman.

Ang isang mahusay na halimbawa nito ay ang tatak ng tsokolate na Cadbury. Matapos ang tagumpay ng isinapersonal na video ng Facebook, nagpasya ang kumpanya na lumikha ng sarili nitong interactive na nilalaman. Ngunit sa halip na bigyan ng pagtingin ang mga tao sa kanilang nakaraang taon sa tatak, nagsalita ito sa kanilang mga personal na kagustuhan sa tsokolate.

kung ano ang ginagawa sc stand para sa mga social media

Kasama sa bahagi ng kampanya ang mga taong nag-click sa pahina ng Facebook ng tatak. Kapag sumang-ayon ang mga customer na kumonekta sa Cadbury sa social platform, ipinadala sa kanila ng kumpanya isang naisapersonal na video inilalantad ang kanilang pinakamahusay na tugma sa mga item ng Dairy Milk Chocolate.

Lumikha ang kampanya ng 65 porsyento na click through rate at isang 33.6 porsyento na rate ng conversion.

Marriott: Mga Karaniwang Gantimpala

Mga programa ng katapatan ay nasa paligid ng ilang sandali - at ito ay bahagyang dahil mahusay sila sa pagbuo ng pakikipag-ugnayan ng customer.

Sa mundo ngayon, ang pag-akit ng mga tao sa taktika na ito ay maaaring mangailangan ng pag-eksperimento sa mga bagong medium. Halimbawa, ang mga millennial ay mas malamang na sumali sa isang loyalty program na nag-aalok ng mga natatanging gantimpala sa halip na karaniwang mga diskwento.

Iyon ang dahilan kung bakit nakatuon ang mga kumpanya tulad ng Marriott sa mga gantimpala na naghahatid ng mga karanasan sa paglipas ng mga diskwento.

Maaaring mag-bid at kunin ng mga customer ng Marriott ang kanilang loyalty point para sa pag-access ng VIP at mga tiket sa mga kaganapan sa buong mundo sa kultura, sining, aliwan, at palakasan.

Mayroon ding lihim at walang-imbitasyong programa lamang ang Marriott na tinatawag na Cobalt.

Ang mga miyembro ng Cobalt ay isinasaalang-alang ang mga top-priority na panauhin na nakakakuha ng isang personal na paanyaya mula mismo sa CEO at pangulo ng Marriott. Kasama sa mga perks ang mga pag-upgrade sa suite, mga pagbati sa pagbati, at mga paanyaya sa 'mga sandali ng ritwal' sa mga chain ng St. Regis.

Hertz: Serbisyo sa Customer ng Social Media

Social Media ay isang pangunahing opurtunidad na pumili ng utak ng iyong target na mga customer.

Dahil tumatagal ng hindi hihigit sa ilang minuto upang sagutin ang mga katanungan sa mga social network, ito ay isang madaling paraan upang makabuo ng pakikipag-ugnayan. Ang mga instant na tugon sa Twitter, Facebook, at iba pang mga site ay mas mainam na natanggap kaysa sa mga tugon sa email.

kung paano gumawa ng isang channel ng paglalarawan sa youtube

Tulad ng nalaman ng nangungunang kumpanya ng pagrenta ng kotse na Hertz, makakatulong ang serbisyong panlipunan sa customer na mag-udyok ng mas maraming pakikipag-ugnayan. Mas madaling tanggapin ng mga tao ang mga pagsisikap ng tatak na sagutin at makipag-ugnay sa kanila kaagad, sa halip na maituro sa ibang lugar nang walang kasiya-siyang tugon.

Mula nang isama ang software ng serbisyo sa sosyal na customer sa negosyo nito, nakaranas ang kumpanya ng 30 porsyento na pagtaas sa positibong pakikipag-ugnayan sa mga customer nito.

Zulily: Marketing sa referral

Ang pakikipag-ugnayan sa pagtatayo ay hindi laging nasa pagitan ng iyong kumpanya at ng iyong mga customer.

Maaari mo ring bigyang kapangyarihan ang iyong mga regular na customer na i-refer ang iyong kumpanya sa kanilang pamilya at mga kaibigan. Ang kanilang mga social circle ay puno ng mga indibidwal na katulad sa kanila na gustong makisali sa iyong tatak kung magkakaroon sila ng pagkakataon.

Ang tingian sa tingian sa Zulily ay gumagamit ng referral marketing upang makisali sa mga mayroon nang mga customer.

Ang mga referrer ay tumatanggap ng $ 15 para sa bawat taong inaanyayahan nila na bibili ng isang produkto. Ang pagsasaalang-alang sa Zulily ay madalas na naglilista ng mga produkto sa malalaking diskwento (70 porsyento plus), ang 15 na pera ay malayo pa.

Tinutulungan pa ng kumpanya ang mga referer sa pamamagitan ng pagkilala sa pinakamahusay na mga tao na anyayahan. Maaaring ikonekta ng mga referer ang kanilang mga email at tatalakayin ng tatak ang kanilang mga contact upang matukoy ang mga potensyal na madla.

gumawa ng isang pahina ng facebook para sa negosyo

Ang kadalian na ito at ang nakuha na referral na mas malamang na makihalubilo sa mga customer sa kumpanya.

Paano Taasan ang Pakikipag-ugnay sa Customer

Ang marketing ng pakikipag-ugnayan ng customer ay isang bukas na libro na may maraming mga pahina - ngunit nasa sa iyo na isulat ang kuwento.

Narito ang ilan sa mga pinakamabisang diskarte sa pakikipag-ugnayan sa customer. Habang binabasa mo, gawin ang ilang kritikal na pag-iisip tungkol sa kung alin ang pinakamahusay para sa iyong natatanging negosyo at madla.

1. Unawain Kung Ano ang Natutuwa sa Iyong Mga Customer

Ito ay dapat na nasa gitna ng iyong buong plano sa pakikipag-ugnayan sa customer. Inaasahan ko, nagawa mo ang ilang pagsasaliksik tungkol sa kung sino ang iyong perpektong customer at ilan sa kanilang pangunahing mga ugali at pag-uugali.

Kung hindi mo nagawa, hindi pa huli.

Ang layunin ay tiyakin na ang iyong diskarte ay nakahanay sa kung ano talaga ang nais nilang makita. Maaari kang magkaroon ng pinakamahusay na ideya sa paligsahan sa Instagram kailanman, ngunit mabibigo ka pa rin nang malubha kung wala sa iyong mga customer ang talagang gumagamit ng Instagram o nasisiyahan sa mga paligsahan.

Upang lapitan ito, tingnan ang mga psychographics ng iyong madla . Lumalagpas sa mga pangunahing kaalaman ang demograpikong datos tulad ng kanilang edad, kasarian, at kita. May kasama itong mga aspeto ng kanilang pagkatao at kung paano nakakaimpluwensya ang mga aspetong iyon sa kanilang pag-uugali.

Kasama sa mga psychographics ang kanilang:

• Opinyon
• Mga interes
• Mga Halaga
• Pangangailangan
• Saloobin

Mas naiintindihan mo kung ano ang gusto nila, mas madali itong maihahatid sa kanila.

2. Ipakita ang Ilang Pagkatao

Tulad ng nabanggit namin kanina, ang pagiging nababagot ay ang kabaligtaran ng polar kabaligtaran ng pakikipag-ugnay.

Marami sa mga pinaka-viral na tatak sa buong mundo ang may mga natatanging personalidad na pinaparamdam sa kanila na mas katulad ng mga tao kaysa sa mga negosyo.

Lalo na kapaki-pakinabang ito kung plano mong bumuo ng pakikipag-ugnayan ng customer sa pamamagitan ng social media, kung saan ito ay isang mabangis na kumpetisyon upang makuha ang pansin ng isang customer - pabayaan mo silang makisali sa iyo.

Ang katatawanan ay isang kamangha-manghang paraan upang magawa ito.

Ang Netflix ay may napatunayan na pormula para sa pakikipag-ugnayan ng customer sa pamamagitan ng social media. Nag-post ito ng nilalaman mula sa mga ipinapakitang stream nito, at nagdaragdag ng isang ugnayan ng apela sa pamamagitan ng pagdaragdag mga meme at paggamit ng parehong wika ng caption na patok sa mga ito millenial at mga madla ng gen Z .

Ang iba pang mga tatak ay nakakita ng napakalaking pakikipag-ugnayan mula sa pagiging matapang, totoo, at kahit na kontrobersyal. Gusto Ang ad ng Nike kay Colin Kaepernick , na kung saan ay malalim na matagumpay.

Tandaan lamang na ang kontrobersya ay maaaring pumatay nang mabilis sa isang negosyo - lalo na ang isang maliit na negosyo na wala pang anumang kalabisan. Kaya maging maingat at madiskarte kung balak mong gawin ang rutang iyon.

3. Lumikha ng Kawili-wili at Kapaki-pakinabang na Nilalaman

Ayon sa isang pag-aaral, ang mga Amerikano ay gumastos ng isang average ng 24 na oras sa isang linggo online .

Ito ay halos tulad ng kung ang internet ay isang part-time na trabaho.

At ano ang ginagawa ng lahat sa online? Kadalasan, gumagamit kami ng nilalaman sa ilang form.

Mula sa mga pang-edukasyon na artikulo at online na kurso hanggang sa mga nakakatawang video ng pusa at mga chat sa social media, gumagamit kami ng nilalaman sa web upang patuloy na matuto, makipag-usap, at aliwin ang aming sarili.

At kapag naintindihan mo kung ano ang hinahanap ng iyong mga customer sa online, maaari mong matuklasan ang mga ginintuang pagkakataon sa pakikipag-ugnayan ng customer.

Kailan Sukatan ng Demand tinanong tungkol sa nilalaman ng tatak, 60 porsyento ng mga respondente ang nagsabi na nasisiyahan sila dito, 82 porsyento ang nagsabing pinalalakas nito ang kanilang pang-unawa sa isang kumpanya, at 70 porsyento ang nagsabing bumubuo ito ng isang mas malakas na koneksyon sa emosyonal.

Upang magsimula, tanungin ang iyong sarili ng mga katanungan tulad ng: Ano ang interes ng aking mga customer? Ano ang ginugugol nila ng kanilang libreng oras? Ano ang kanilang mga pagkabigo at sakit na puntos, at paano sila malulutas ng aking negosyo? Ano ang nahanap nila na nauugnay at nababalitaan sa aking industriya at angkop na lugar?

Pagkatapos, maaari kang lumikha kawili-wili at kapaki-pakinabang na nilalaman upang matugunan ang mga tanong at isyung ito upang mapukaw ang mga interes ng iyong madla at makakuha ng ilang kredibilidad.

Narito ang ilang mga ideya:

• Lumikha ng isang blog para sa iyong tatak , kung saan hinawakan mo ang mga paksang nauugnay sa iyong mga alok at iyong industriya
• Lumikha ng mga video na nagpapaliwanag ng iyong tatak at mga handog, pati na rin ang sumasaklaw sa mga nauugnay na paksa at aliwin ang iyong madla
• Bumuo ng isang plano sa social media para sa mga sikat na platform na ginagamit ng iyong mga customer, tulad ng Instagram , Facebook , Youtube , Twitter , at Snapchat
• I-curate ang nauugnay na nilalaman mula sa iba pang mga nilalang upang mapagaan ang pasanin ng paglikha ng orihinal na nilalaman na 100 porsyento ng oras
• Lumikha ng mga pagsusulit upang masubukan ang kanilang kaalaman at mabigyan sila ng kapaki-pakinabang na payo

4. Magkaroon ng Dalawang Daan na Pag-uusap

Noong nakaraan, maaaring makawala ang mga negosyo sa mga spouting ad sa mga customer nang hindi kailanman lumilikha ng mga makabuluhang pag-uusap.

Sa kasalukuyan, ang diskarte na iyon ay hindi cuttin 'ito.

kung ano ang ginagawa ng mga ghost mukha sa snapchat mean

Upang mabuo at mapangalagaan ang mga emosyonal na koneksyon na pinag-uusapan natin, kritikal na bigyan ang iyong mga customer ng boses.

Sa pinakamaliit, nagsisimula ito sa tumutugon at kapaki-pakinabang na serbisyo sa customer tulad ng nabanggit namin sa mga halimbawa. Plain at simple: hindi babalik ang iyong mga customer kung sa palagay nila ay wala kang likod.

Ngunit lampas sa ito, ang mga kumpanya na may pinakamataas na pakikipag-ugnayan sa customer ay nagsisikap na bumuo ng diyalogo sa paligid ng kanilang tatak.

Maaari kang malinang ang isang tunay na pag-uusap sa pamamagitan ng pagtatanong para sa kanilang mga opinyon tungkol sa mga mayroon nang mga produkto o serbisyo, o kanilang mga ideya para sa mga bago. Maaari mo ring gamitin ang social media upang hikayatin silang magbahagi ng mga saloobin, opinyon, mungkahi, o kahit na mga biro.

Tulad ng kung paano tinanong ng tatak ng toilet paper na Charmin ang mga tagasunod nito na ibahagi ang kanilang mga paboritong biro ng potty humor.

Noong nakaraan, maaaring makawala ang mga negosyo sa mga spouting ad sa mga customer nang hindi kailanman lumilikha ng mga makabuluhang pag-uusap.

Sa kasalukuyan, ang diskarte na iyon ay hindi cuttin 'ito.

Upang mabuo at mapangalagaan ang mga emosyonal na koneksyon na pinag-uusapan natin, kritikal na bigyan ang iyong mga customer ng boses.

Sa pinakamaliit, nagsisimula ito sa tumutugon at kapaki-pakinabang na serbisyo sa customer tulad ng nabanggit namin sa mga halimbawa. Plain at simple: hindi babalik ang iyong mga customer kung sa palagay nila ay wala kang likod.

Ngunit lampas sa ito, ang mga kumpanya na may pinakamataas na pakikipag-ugnayan sa customer ay nagsisikap na bumuo ng diyalogo sa paligid ng kanilang tatak.

Maaari kang malinang ang isang tunay na pag-uusap sa pamamagitan ng pagtatanong para sa kanilang mga opinyon tungkol sa mga mayroon nang mga produkto o serbisyo, o kanilang mga ideya para sa mga bago. Maaari mo ring gamitin ang social media upang hikayatin silang magbahagi ng mga saloobin, opinyon, mungkahi, o kahit na mga biro.

Tulad ng kung paano tinanong ng tatak ng toilet paper na Charmin ang mga tagasunod nito na ibahagi ang kanilang mga paboritong biro ng potty humor.

Ngayon, tingnan natin ang ilang mga paraan upang masukat ang pakikipag-ugnayan ng customer upang makatiyak ka na palagi kang sumusulong.

Paano Sukatin ang Pakikipag-ugnay sa Customer

Naturally, ang mga pamamaraang pipiliin mo para sa pagsukat ng pakikipag-ugnayan ng customer ay nakasalalay sa kung anong uri ng pakikipag-ugnayan ang nais mong makuha. Depende rin sila sa likas na katangian ng iyong negosyo.

Tingnan natin ang ilang mga karaniwang paraan upang masukat ang pakikipag-ugnayan ng customer.

Maaari mong sukatin ang mga ito gamit ang mga tool sa analytics tulad ng Google Analytics , pati na rin mga built-in na tool sa mga social media account tulad ng Facebook Analytics at Mga Pananaw sa Instagram .

Upang sukatin ang pakikipag-ugnayan ng customer, tingnan ang mga sukatan tulad ng:

• Bago kumpara sa mga nagbabalik na bisita: Ilang porsyento ng iyong mga bisita ang bumalik kahit minsan? Kung mas mataas ang bilang mo ng mga nagbabalik na bisita, mas mahusay na nakikipag-ugnayan sila.
• Tagal ng session: Gaano karaming oras ang ginugugol ng mga customer sa iyong website sa tuwing titingnan nila ito? Kung nasa ilang site ka sa ilang minuto o mas mahaba, malamang na nakikipag-ugnay sa iyong nilalaman.
• Bounce rate: Sinusukat nito ang porsyento ng mga taong umalis sa iyong website pagkatapos ng pagbisita sa isang pahina lamang. Sa isip, mababa ang iyong bounce rate, na nagpapakita na interesado ang mga tao sa pag-browse sa iyong site.
• Bilang ng mga panonood, gusto, at komento: Ilan ang mga tao na naglalaan ng oras upang makipag-ugnay sa iyong mga blog, video, at mga post sa social media?

Bilang karagdagan sa pagtingin lamang sa mga kabuuan, maaari mong kalkulahin ang rate ng iyong pakikipag-ugnayan bilang isang porsyento. Ang isang tatlo hanggang anim na porsyento na rate ng pakikipag-ugnayan ay malakas, kaya hangarin iyon.

Upang makalkula ang rate ng pakikipag-ugnayan para sa isang partikular na post sa social media, idagdag ang bilang ng mga pakikipag-ugnayan na nakuha sa pag-post (mga gusto, komento, at pagbabahagi), hatiin ang numerong iyon sa iyong kabuuang mga tagasunod, pagkatapos ay i-multiply ang nagresultang numero ng 100 upang gawin itong isang porsyento.

Maglakad tayo sa isang halimbawa.

Sabihin na ang iyong Instagram account ay may 5,000 mga tagasunod at nais mong sukatin ang pakikipag-ugnayan ng customer sa isang post na nakakuha ng 150 mga gusto at 7 mga komento.

150 + 7 = 157 kabuuang mga pakikipag-ugnayan

157 / 5,000 kabuuang mga tagasunod = 0.0314

0.0314 x 100 = 3.14 porsyento

kung paano makita ang mga tao na makita ang iyong mga tweet

Ang isang 3.14 porsyento na rate ng pakikipag-ugnayan ng customer ay hindi masyadong mahirap!

Tandaan: Ang Pakikipag-ugnayan ay Isang Pamumuhunan

Nakasalalay sa diskarte sa marketing na mayroon ka sa lugar ngayon, maaaring mukhang malayo ka pa bago mapunta ang mahigpit na pakikipag-ugnayan sa customer sa modelo ng iyong negosyo.

Sa halip na isipin ito bilang isang pataas na labanan, isipin ito bilang isang pamumuhunan sa iyong kumpanya.

Ang lahat ng trabahong inilalagay mo ngayon ay magbabayad sa pangmatagalan.

Isipin lamang ang hindi napakalayong hinaharap kung magkakaroon ka ng isang hukbo ng mga tapat na customer na hindi kailanman maglakas-loob na lumaban sa isa sa iyong mga kakumpitensya.

Iyon, kaibigan, ay kapag alam mong nakabuo ka ng isang tunay na kahanga-hangang emperyo ng tatak.

Nais Matuto Nang Higit Pa?

• Ginawang Simple ang Digital Marketing: Ang Kumpletong Gabay ng Baguhan
• Ang Ultimate Guide sa Experiential Marketing
• 10 Mga Estratehiya sa Word of Mouth Marketing upang Paunlarin ang Iyong Negosyo
• Paano Kumuha ng Libreng Coverage ng Media