Paano Maunawaan ang Mga Kailangan ng Customer - at Bigyan ang Mga Tao ng Gusto Nila

Ang isang negosyo ay wala kung wala ang mga customer nito.

Sa kabila ng hindi mapagtatalunang katotohanang ito, sinusubukan ng ilang mga negosyo na pamahalaan nang hindi nagbabayad ng anumang uri ng espesyal na pansin sa mga pangangailangan ng kanilang mga customer. Nakatutok sila sa kanilang sariling mga ideya at palagay nang hindi humihinto upang makinig sa kung gaano nauugnay o epektibo ang mga ito.

Alerto ng Spoiler: ang mga negosyong iyon ay hindi nagtatagal.

paano ka gumawa ng isang kuwento sa instagram

Lalo na pagdating sa online shopping, kung saan mas handa ang mga customer kaysa kailanman na tumalon kung hindi mo madaling matugunan ang kanilang mga pangangailangan - na madalas ay 'nais' lamang, ngunit ang pagkakaiba ay hindi talaga mahalaga kung inaasahan ka nila upang punan ang mga ito!

Sa isang pag-aaral na isinagawa ng PricewaterhouseCoopers , isa sa tatlong mga customer ang nagsabing makikipaghiwalay sila sa isang tatak pagkatapos ng isang mahinang karanasan lamang.

Iyon ang dahilan kung bakit ang artikulong ito ay tungkol sa pag-unawa sa mga pangangailangan ng customer. Titingnan namin kung ano talaga ang ibig sabihin ng term, ang sikolohiya sa likuran nila, ang ilang karaniwang customer ay nangangailangan ng mga halimbawa, at kung paano mo matiyak na binibigyan mo ang iyong mga customer ng kailangan nila (at nais).

Dumating tayo dito.

Mga Nilalaman sa Pag-post

• Ano ang Mga Kailangan ng Customer?
• Mga uri ng Pangangailangan ng Customer: Pisikal kumpara sa Sikolohikal
• Mga halimbawa ng Karaniwang Mga Kailangan ng Customer
• Paano Natutugunan ang Mga Pangangailangan sa Customer
  • 1. Kolektahin ang Direktang Feedback mula sa Iyong Mga Customer
  • 2. Panatilihin ang isang Close Eye Sa Iyong Mga Kakumpitensya
  • 3. Lumikha ng isang 'Pahayag ng Kailangan ng Customer'
  • 4. Planuhin Paano Ipatupad ang Mga Pangangailangan ng Customer sa Iyong Mga Operasyon
• Customer-Centric o Bust
• Nais Matuto Nang Higit Pa?

Huwag maghintay para sa ibang tao na gawin ito. Hire ang iyong sarili at simulang tumawag sa mga pag-shot.

Ano ang Mga Kailangan ng Customer?

Sa ibabaw, ang kahulugan ng mga pangangailangan ng customer ay tila medyo simple. Ang mga ito ang pisikal at sikolohikal na motivator na nagsasanhi sa mga customer na bumili ng isang partikular na produkto o serbisyo.

Ngunit kapag humukay ka ng kaunting mas malalim, mahahanap mo na ang sagot ay maaaring maging kumplikado tulad ng mga tao mismo (na, sa palagay ko lahat tayo ay maaaring sumang-ayon, ay medyo sumpain na kumplikado).

Ito ay dahil ang pisikal at sikolohikal na mga motivator ay layered sa tuktok ng bawat isa. Karaniwang madaling makilala ang mga pisikal na motivator. Ang mga psychological motivator ay mas abstract sapagkat umiiral lamang ito sa loob ng ating utak. Ang mga ito ay hinuhubog ng aming mga paniniwala, opinyon, hangarin, at kagustuhan.

At mayroong isang buong labis na sikolohikal na layer para sa kung ano ang kailangan ng isang tao (o nais) mula sa mga kumpanyang pinagtatrabahuhan nila. Dito namin nakikita ang mga pangangailangan ng customer tulad ng kaginhawaan, pagiging maaasahan, abot-kayang presyo, at mahusay na serbisyo.

Ipaalam sa amin ipaliwanag sa pamamagitan ng pagbagsak ng mga uri ng mga pangangailangan ng customer.

Mga uri ng Pangangailangan ng Customer: Pisikal kumpara sa Sikolohikal

Ang mga pangangailangang pisikal ay mas madaling makilala sapagkat sila ay may direkta, nasusukat, at kung minsan ay nasasalat na sanhi. Kung ang iyong mga kamay ay malamig, kailangan mo ng guwantes. Kung ang iyong salamin ng mata ay nasira, kailangan mong ayusin ito. Kung ang iyong walang laman na tiyan ay umuungol, kailangan mong kumain.

Ang mga pisikal na pangangailangan ay nasa ilalim ng pyramid kung bakit naghahanap ang isang customer ng isang produkto o serbisyo.

Mahalagang tandaan na sa ilang mga kaso, ang isang customer ay talagang walang pisikal na pangangailangan na punan. Salpok sa pamimili ay isang mahusay na halimbawa nito. Ginawa mo ba Talaga kailangan mo ba ang cat-glow-in-the-dark coffee mug?

Mayroon man o hindi isang kagyat na pisikal na pangangailangan, ang mga pangangailangang sikolohikal ay ang mga puwersang nagpapasya. Gabay nila ang desisyon ng isang customer na pumili ng isang tatak o item sa kumpetisyon.

Dito nadulas ang mga bagay para sa mga may-ari ng negosyo at marketer. Ang tanging paraan lamang upang makilala at matugunan ang mga pangangailangan sa sikolohikal ay sa pamamagitan ng direktang pagtatanong sa customer, o pag-aaral ng kanilang mga pag-uugali at paggamit ng aming mga natuklasan upang makagawa ng mga pinag-aralan na hula.

Tingnan natin ang ilan sa mga pinaka-karaniwang pangangailangan ng customer.

Mga halimbawa ng Karaniwang Mga Kailangan ng Customer

Ang pag-unawa sa mga pangangailangan ng customer ay nagbibigay-daan sa iyo upang bigyan ang iyong mga customer ng mas positibong karanasan, na bumubuo rin katapatan ng tatak . Hindi banggitin ang pagbuo ng iyong mga margin ng kita.

Nang hindi sumisid sa mas malalim na sikolohiya ng bawat tao, ang mga customer ay may posibilidad na nais ang parehong mga bagay, tulad ng:

• Ang isang mahusay na halaga na pumapasok sa isang balanse sa pagitan ng gastos at pagiging kapaki-pakinabang
• Maginhawang mga karanasan sa pamimili na hindi sayangin ang kanilang oras sa ganap na maiiwasang mga paraan ( PwC nalaman na 43 porsyento ng mga customer ang talagang handang magbayad ng higit pa para sa isang boost boost)
• Mga maaasahang transaksyon kung saan ginagawa ng mga tatak, produkto, at serbisyo ang ipinangako nila
• Ang pakiramdam ay suportado at pinakinggan ng serbisyo sa customer kung sakaling may mali

Ang mga ito ay medyo tuwid.

Upang magawa ang labis na milya, subukang unawain ang mga sikolohikal na motivator sa likod ng kung bakit gusto ng iyong mga customer ang mga ito at iba pang mga bagay. Tulad ng nabanggit namin kanina, ang isa sa mga paraan upang magawa ito ay sa pamamagitan ng pagtatrabaho pabalik mula sa kanilang napapansin na pag-uugali.

Narito ang ilang mga halimbawa ng milyun-milyong mga paraan na maaaring isalin sa mga pag-uugali ng sikolohikal na customer.

Ngayon na mayroon kang isang panimulang aklat, tingnan natin kung paano mo mahahanap at matutugunan ang mga tukoy na pangangailangan ng iyong mga customer.

Paano Natutugunan ang Mga Pangangailangan sa Customer

Narito ang ilang mga paraan na maaari kang magtrabaho sa pagtugon sa mga pangangailangan ng iyong mga customer.

1. Kolektahin ang Direktang Feedback mula sa Iyong Mga Customer

Ang feedback ng customer ay isa sa pinakamadaling paraan upang malaman kung ano ang gusto, gusto, at ayaw ng iyong mga customer.

Ang mga pinakamalaking kumpanya sa mundo ay patuloy na gumagamit ng diskarteng ito upang maunawaan ang mga pangangailangan ng customer.

tingnan muna sa facebook ay hindi gumagana

Ang bahagi ng tagumpay ng Apple, halimbawa, ay nagmula sa pag-unawa - at pagkatapos ay pagpupulong - sikolohikal na pangangailangan ng mga mamimili na bumili ng mga premium na produkto.

Maraming mga gumagamit ang nagtanong para sa kanilang mga iPhone, iPad, Apple Watches at Macbooks na magkaroon ng mas mayamang pag-andar at mas mahusay na disenyo, at patuloy na naghahatid ang Apple.

Ang mas bagong modelo para sa bawat produkto ay may kasamang lahat ng mga pinakabagong tampok at isang disenyo na makinis at sopistikado.

Mayroong maraming mga paraan na maaari kang makakuha ng feedback mula sa iyong mga customer. Ang mga pinaka-madalas na ginagamit na pamamaraan ay:

Mga survey: Maaari kang magsagawa ng mga survey nang personal, sa pamamagitan ng telepono, o paggamit ng isang tool sa online na survey tulad ng Uri ng uri .

Gumamit ng mga bukas na tanong na nagbibigay sa kanila ng kalayaan na sabihin kung ano ang nasa isip nila nang hindi naiimpluwensyahan ng isang listahan ng mga pagpipilian.

Isang halimbawa: Ano ang iba pang mga tampok na nais mong makita sa aming produkto?

paano gumawa ka ng iyong sariling mga youtube account

Mga Panayam: Pakikipanayam ang ilan sa iyong mga mayroon nang mga customer. Ang isang setting na isa-sa-isang ay maaaring magbigay sa iyo ng pagkakataon na makakuha ng mas detalyadong mga sagot kaysa sa isang simpleng survey.

Ano sa palagay mo ang nawawala mula sa aming produkto? Eksakto ano ang sinusubukan mong makamit kasama nito?

Ang mga katanungang tulad nito ay maaaring maging instrumental kapag kinikilala ang mga pangangailangan ng iyong mga customer.

Pakikinig sa lipunan: Pagsubaybay ng pagbanggit sa lipunan ay isang mahusay na paraan upang makilala ang mga pangangailangan ng customer.

Ang mga tao ay madalas na dadalhin sa Facebook, Instagram, at Twitter upang prangkang sabihin ang kanilang isip tungkol sa mga produkto at serbisyo. Ang pagsubaybay sa kanilang mga opinyon at pagkabigo ay makakatulong sa iyo na makilala ang mga hindi natutupad na pangangailangan pati na rin kung saan maaaring mapabuti ang iyong negosyo.

Gamit ang mga tool tulad ng Keyhole , madali mong makikita kung saan nabanggit sa online ang iyong negosyo.

Hindi alintana kung aling mga diskarte sa feedback ang iyong ginagamit, tiyaking isama ang iyong buong koponan sa prosesong ito. Malamang, lahat ay magkakaroon ng isang natatanging pananaw batay sa kanilang tungkulin.

Totoo ito lalo na para sa iyong kagawaran ng serbisyo sa customer. Maaaring isang malaking pagkakamali na iwanan sila sa proseso, dahil sila ang nasa trenches ng paghawak ng mga pangangailangan ng customer.

2. Panatilihin ang isang Close Eye Sa Iyong Mga Kakumpitensya

Maaaring maimpluwensyahan ng iyong mga kakumpitensya ang mga inaasahan at pangangailangan ng iyong mga customer, kaya't bigyang pansin ito.

Sa mas mataas na paggamit ng internet upang bumili ng mga kalakal at serbisyo, hindi ka lang nakikipagkumpitensya sa mga kalapit na negosyo. Kahit na ang mga negosyo mula sa ibang mga bansa ay maaaring makilala, hubugin, at matugunan ang mga pangangailangan ng iyong mga customer.

Ito ang dahilan kung bakit kritikal na manatiling napapanahon ka sa kung ano ang ginagawa ng mga kakumpitensya sa merkado at kung ano ang iniisip ng mga customer tungkol sa kanilang mga alok. Nasa ibaba ang a template ng pagtatasa ng libreng kakumpitensya maaari mong gamitin upang makapagsimula.

Upang makita ang pang-unawa ng iyong mga customer sa kumpetisyon, maaari mong gamitin ang parehong mga diskarte sa feedback tulad ng sa nakaraang seksyon. Tiyaking tiyakin lamang na baguhin ang mga katanungan upang maipakita na nangangolekta ka ng feedback sa iba pang mga negosyo.

3. Lumikha ng isang 'Pahayag ng Kailangan ng Customer'

Ang isang pahayag ng mga pangangailangan ng customer ay ginagamit sa serbisyo sa customer, marketing, at mga pagkukusa sa pag-unlad ng produkto upang mag-alok ng isang malalim na pangkalahatang ideya ng customer.

Tinutulungan nito ang bawat departamento na matiyak na nag-aalok ang end-product ng mga ugali, tampok, at benepisyo na kinakailangan upang masiyahan ang mga pangangailangan ng customer.

Isipin ito bilang isang customer na nangangailangan ng pagsusuri na makakatulong sa iyo na makilala at matugunan ang mga kinakailangan na mayroon ang mga customer para sa isang produkto o serbisyo.

Habang walang mahigpit na mga patakaran sa kung paano dapat magmukhang ang pahayag na ito, dapat itong sakupin ang mga sumusunod na bagay tungkol sa iyong customer:

• Kung sino sila: Palaging kapaki-pakinabang na malaman ang mga detalye tulad ng edad, kasarian, katayuan sa pag-aasawa, at lokasyon ng customer.
• Bakit sila bumili: Kung mauunawaan mo ang mga pagganyak sa likod ng kanilang pagbili, mas madali mong maitali ang mga pangangailangan ng customer sa mga benepisyong maalok ng iyong kumpanya.
• Paano sila bibili: Ang ilang mga customer ay ginusto na mamili mula sa website ng isang kumpanya, habang ang iba naman ay ginusto na bisitahin ang kanilang tindahan.
• Kung magkano ang kayang gastusin nila : Magkakaroon ka ng mas mahusay na pagkakataong matugunan ang mga pangangailangan ng customer kung maitutugma mo ang iyong alok sa kung ano ang kayang bayaran.
• Ano ang inaasahan nila sa iyo: Halimbawa, kung inaasahan ng iyong mga customer ang mabilis na pagpapadala at ibigay mo ito sa kanila, mas malamang na bumalik sila at bumili muli sa iyo.
• Ano ang nag-tick sa kanila: Kung alam mo kung ano ang nagpapabuti sa mga customer tungkol sa pagbili mula sa iyong kumpanya, maaari mong alagaan ang kanilang mga pangangailangan sa paraang gusto nila.

Maaari mong tipunin ang data na ito sa pamamagitan ng pagtingin sa kasaysayan ng pagbili ng mga customer o pagsasagawa ng mga survey upang lumikha ng pahayag ng mga pangangailangan ng iyong customer. Maayos itong mai-format sa isang madaling maunawaan na dokumento na maaari mong ibahagi sa iba't ibang mga kagawaran sa iyong kumpanya.

4. Planuhin Paano Ipatupad ang Mga Pangangailangan ng Customer sa Iyong Mga Operasyon

Nasa iyo ang lahat ng mga pananaw na kailangan mo. Ngayon na para sa ilang aksyon.

Tingnan kung ano ang susunod na gagawin, kung paano ka maaaring mapabuti, kung saan kailangan mo ng karagdagang mga mapagkukunan, at kung mayroong anumang mga bottleneck na kailangan mo munang hawakan.

Halimbawa, sabihin nating mayroon kang isang customer na gustong malaman tungkol sa isang tukoy na tampok ng iyong produkto, ngunit ipinahayag nila ang pagkabigo tungkol sa mahabang pabalik-balik sa iyong koponan sa serbisyo sa customer.

kung ano ang isasama sa mapagkumpitensyang pag-aaral

Sa kasong ito, ang paggamit ng isang live na pagpipilian sa chat ay magbibigay-daan sa iyo upang matugunan ang pangangailangan ng customer upang makatipid ng oras at maiwasan ang pagkabigo.

Maaari ka ring magbigay ng mga pagpipilian sa pagsisilbi sa sarili tulad ng isang seksyon ng FAQ o isang Base ng Kaalaman upang matulungan ang mga customer na malutas ang kanilang sariling mga problema, tulad ng ginagawa ng Evernote sa website nito.

Bilang karagdagan sa pag-arte sa kanilang puna, maaari kang mag-imbita ng mga customer na gumawa ng isang produkto o serbisyo. Maaari itong maging isang mabisang paraan upang matugunan ang mga pangangailangan ng customer. Kapag ang mga customer ay nagbibigay ng mga sagot o ideya sa isang negosyo, natural na namumuhunan ang negosyo sa tagumpay ng mga customer nito.

Kunin ang halimbawa ng kumpanya ng international courier na DHL. Ang kumpanya ay nagsagawa ng maraming mga workshop sa mga customer sa nakaraang dekada sa pagsisikap na lumikha ng mga makabagong karanasan at matugunan ang mga pangangailangan ng customer.

Inanyayahan ang mga customer na makipag-usap sa mga empleyado ng DHL at mag-isip ng mga solusyon sa malikhaing paraan upang mapahusay ang pagganap ng kumpanya. Ang isa sa mga matagumpay na kinalabasan ng mga co-paglikha ng workshop na ito ay ang Parcelopter, isang drone na ginamit para sa pagpapadala sa mga mahirap na terrain.

Ang mga pagkukusa ng DHL's co-paglikha ay nakatulong din na bawasan ang churn ng customer at dagdagan ang mga marka ng kasiyahan sa higit sa 80 porsyento , na nagpapatunay na gumagawa sila ng mahusay na gawain ng pagtugon sa mga inaasahan ng customer.

Kapag nakapag-ambag ang mga customer sa pagbuo ng isang produkto, mas malamang na magkaroon sila ng positibong pang-unawa sa tatak at pakiramdam na inuuna ang kanilang mga pangangailangan.

Hindi maiiwasang humantong ito sa mga resulta tulad ng tumaas na mga referral, mataas na marka ng kasiyahan, o kahit na isang solusyon na makakatulong sa iyong makakuha mapagkumpitensyang kalamangan .

Customer-Centric o Bust

Noong nakaraan, magandang ideya para sa mga negosyo na unahin ang kanilang mga customer. Ngayon, hindi ka lamang makakaligtas sa pangmatagalan maliban kung ang diskarteng ito ay nasa core ng lahat ng iyong ginagawa.

Ang mga pinaka-masagana at kumikitang kumpanya ng mundo ay may mga kultura na nakasentro sa customer, kung saan ang pansin sa mga pangangailangan, kagustuhan, at pag-uugali ng customer ang gumagabay sa kanilang buong modelo ng negosyo.

Kung hindi ka pa nandiyan, maaari kang gumawa ng maliliit na hakbang ngayon. Upang magsimula, gumamit ng pananaliksik at iyong sariling mga channel ng customer upang mangolekta ng mga pananaw at puna tungkol sa kung ano ang hinahanap ng iyong mga customer. Ibahagi ang impormasyong ito sa iba pang mga pinuno sa iyong kumpanya, kilalanin ang iyong pinakamalaking mga puwang, at ideya ng brainstorm upang isara ang mga puwang.

Sa pamamagitan ng isang maliit na kritikal na pag-iisip at pagtutulungan, maaaring matuklasan mo ang isang makinang na ideya na nasa ilalim mismo ng iyong ilong.

Nais Matuto Nang Higit Pa?

• Paano Bumuo ng isang Diskarte sa Customer-Centric para sa Iyong Negosyo
• Lahat ng Kailangan Mong Malaman Tungkol sa Pagsusuri ng SWOT
• Pagpapanatili ng Customer: 10 Mga Tip upang Panatilihing Bumabalik ang Iyong Mga Customer
• Paano Magagamit ang Kahanga-hangang Lakas ng Mga Relasyong Kustomer