Serbisyo sa customer: 5 diskarte upang magkaroon ng nasiyahan na mga customer

Alam nating lahat na ang serbisyo sa customer ay isang pangunahing haligi para sa anumang uri ng negosyo o kumpanya. Ngunit, alam mo ba talaga kung paano magbigay ng mahusay na serbisyo sa customer? Alam mo ba ang epekto na maaaring mabuo ng mga nasiyahan (at hindi nasiyahan) na mga customer sa reputasyon ng iyong tatak ?, alam moalin ang mga produktong ibebenta sa online ano ang nasa kalakaranat ano ang tumutukoy sa serbisyo sa customer ngayon? Sa artikulong ito sasagutin namin ang mga katanungang ito at bibigyan ka ng limang mga diskarte sa serbisyo sa customer na inaasahan naming matutulungan ka na maunawaan kung paano mapabuti ang serbisyong ito sa iyong negosyo.

Mga Nilalaman

• Ano ang serbisyo sa customer at ano ang kahalagahan nito
  • Serbisyo sa customer bilang isang tool sa marketing
  • 6 pangunahing halaga ng serbisyo sa customer
  • Bakit mahalaga ang serbisyo sa customer? Ang kahalagahan ng serbisyo sa customer sa mga numero
• 3 mga uso sa serbisyo sa customer na hindi mo maaaring balewalain
• Mga diskarte upang magkaroon ng nasiyahan mga customer
  • Mga susi sa mahusay na serbisyo sa customer
• Nais mong malaman ang higit pa?

Ang mga pagkakataon ay hindi darating, nilikha ang mga ito. Huwag maghintay pa.

Ano ang serbisyo sa customer at ano ang kahalagahan nito

Ang serbisyo sa customer ay tumutukoy sa kabuuan hanay ng mga aksyon na isinasagawa ng isang kumpanya upang masiyahan ang mga pangangailangan ng mga customer nito . Ang mga nasabing pangangailangan ay nagaganap sa bawat isa sa mga pagkakataong kung saan ang isang koneksyon (nasasalat o hindi madaling unawain) ay nilikha sa pagitan ng kliyente at ng kumpanya, halimbawa sa mga sitwasyong kinasasangkutan ng mga pagtatanong, pag-angkin, tulong na panteknikal o serbisyo pagkatapos ng benta. Gayunpaman, ang kahulugan na ito ay nagsisilbi lamang bilang isang paunang salita upang mas malapit sa isang mas malawak na konsepto.

Serbisyo sa customer bilang isang tool sa marketing

Ang papel na ginagampanan ng serbisyo sa customer sa loob ng isang kumpanya ay higit na lampas sa mabilis o mabisang komunikasyon sa mga customer. Sa katunayan, ang serbisyo sa customer ay isang pangunahing pinion sa loob ng gear ng a diskarte sa marketing dahil nakakatulong ito sa kumpanya na malinang ang mga ugnayan sa mga kliyente na nakamit nito sa pamamagitan ng iba't ibang mga pagkukusa sa marketing.

Sa madaling salita, sa sandaling nagpasya ang iyong mga kliyente bilhin ang iyong mga produkto o mga serbisyo, dapat mong masiyahan ang kanilang mga pangangailangan sa pamamagitan ng pagbibigay sa kanila ng isang karanasan na makakatulong sa iyo na makilala ang iyong sarili mula sa iyong mga katunggali at may kakayahang bigyan ang iyong tatak ng positibong damdamin. Ito ay isang pangunahing bagay lalo na dahil ang isang malaking bahagi ng tagumpay ng anumang negosyo ay nakasalalay sa tuluy-tuloy na pamumuhunan at pagtitiwala na nasisiyahan ang mga customer na ilagay sa kumpanya.

6 pangunahing halaga ng serbisyo sa customer

Ang lahat ng mga pagkilos na ginagawa namin upang masiyahan ang mga pangangailangan ng aming mga kliyente ay pinamamahalaan ng isang system ng halaga na nagtatapos sa pagtukoy hindi lamang sa kalidad ng serbisyo sa customer ng iyong kumpanya, ngunit ang kultura ng iyong negosyo mismo. Sa katunayan, kung nais mong magkaroon ng nasiyahan na mga customer, mahalaga na malaman mo kung ano ang mga halagang makakatulong sa iyo na makamit ang layuning ito. Taposn nagpapakita kami sa iyo ng 6 na katangian ng serbisyo sa customer na hindi mo maaaring balewalain:

• Magandang deal . Kung nais mong magkaroon ng nasiyahan na mga customer, kailangan mong magtatag ng magiliw at magalang na komunikasyon sa iyong mga consumer. Ang mabuting paggamot ay ang batayan kung saan nagsisimula ito.
• Bilis . Sa isang mundo kung saan walang oras ang mga tao upang mag-aksaya, ang bilis ng serbisyo ay isang pangunahing elemento pagdating sa panalo at pagpapanatili ng mga customer.
• Aliw . Tiyaking madaling kumonekta ang iyong negosyo sa pamamagitan ng maraming mga channel.
• Pagtanggap . Ang iyong mga kliyente ay magbibigay sa iyo ng maraming mga mungkahi. Tiyaking makikinig ka sa kanila at gumawa ng mga pagkilos na nagbibigay-daan sa iyong ipatupad ang mga makakabuti sa iyong negosyo.
• Kaalaman . Ang iyong serbisyo sa customer ay dapat na tinukoy ng kaalaman. Inaasahan ng mga tao na makahanap ng malinaw at kumpletong mga sagot sa lahat ng kanilang mga katanungan at / o mga problema.
• Pag-personalize . Ang bawat indibidwal ay nais na pakiramdam espesyal. Para sa kadahilanang ito, napakahalaga na ang iyong serbisyo sa customer ay naisapersonal, na inaayos sa mga pangangailangan ng bawat kliyente.

Bakit mahalaga ang serbisyo sa customer? Ang kahalagahan ng serbisyo sa customer sa mga numero

Ang pakikipag-usap tungkol sa epekto ng serbisyo sa customer sa mga tuntunin ng marketing ay maaaring mukhang medyo abstract kung hindi namin binibilang ang paksa. Para sa kadahilanang ito, nais naming ibahagi sa iyo ang ilang mga pag-aaral na nagpapatunay sa kahalagahan ng serbisyong ito sa loob ng anumang realidad sa negosyo. Ang mga sumusunod ay ilan sa mga konklusyon na naabot ng isang ulat ng Dimensional Research at Zendesk sa ang epekto sa negosyo ng serbisyo sa customer (artikulo sa Ingles):

• 89% ng mga mamimili ang nagsabing ang isang mabilis na pagtugon sa isang query ay mahalaga kapag nagpapasya sa aling kumpanya ang bibili ng isang produkto.
• 97% ng mga tao ang nagsabing ang hindi magandang serbisyo sa customer ay nakakaapekto sa kanilang mga desisyon sa pagbili. Sa pangkat na ito, 58% humihinto sa pagbili ng mga produkto, 52% na nagbabago ng mga kumpanya at higit sa kalahati ang piniling makipag-usap sa ibang tao tungkol sa kanilang hindi magandang karanasan.
• Ang mga mamimili ay may posibilidad na matandaan ang masamang karanasan sa serbisyo sa customer kaysa sa mabuti.

Katulad nito, ang isang kamakailang ulat ng Nextiva ay nagbabahagi ng marami mga istatistika at trend ng serbisyo sa customer (link sa English) na malinaw nating makita ang kahalagahan na mayroon ngayon sa loob ng mundo ng negosyo. Narito ang ilan sa mga ito:

• 96% ng mga mamimili ang nag-iisip na ang serbisyo sa customer ay isang mahalagang kadahilanan na may paggalang sa katapatan na itinatag nila sa isang tatak.
• 89% ng mga mamimili na nagkaroon ng hindi magandang karanasan sa serbisyo sa customer sa isang kumpanya ay pumili ng isang kakumpitensya ng kumpanya upang isagawa ang kanilang susunod na transaksyon.
• 52% ng mga consumer ang nagsabing gumawa sila ng isang karagdagang pagbili pagkatapos magkaroon ng isang mahusay na karanasan sa serbisyo sa customer.
• Ang mga kumpanyang nagbibigay ng mahusay na serbisyo sa customer ay kumikita sa pagitan ng 4% at 8% higit na kita sa kanilang mga kakumpitensya.

3 mga uso sa serbisyo sa customer na hindi mo maaaring balewalain

Kahit na ang serbisyo sa customer ay isang pangunahing bahagi ng pilosopiya ng isang kumpanya at ang mga halaga nito ay sa isang tiyak na lawak ' evergreen ', Iyon ay upang sabihin hindi nasisiyahan, hindi ito nangangahulugan na ang mga posibilidad na inaalok ng serbisyong ito ay static. Sa katunayan, ang consumer at teknolohiya ngayon ay ganap na binabago ang mga proseso ng serbisyo sa customer. Para sa kadahilanang ito, kung talagang nais mong pagbutihin ang serbisyo sa customer ng iyong kumpanya, napakahalagang malaman mo kung paano tumugon sa mga hinihingi ng mundo ngayon.

1. Mga inaasahan sa pamamagitan ng bubong

Ano ang inaasahan ng mga mamimili ngayon mula sa serbisyo sa customer? Ang sagot ay napaka-simple: ang pinakamahusay na! Ayon sa pag-aaral sa Nextiva, 54% ng mga mamimili ang inaasahan ang serbisyo sa customer ngayon na mas mahusay kaysa noong isang taon. Katulad nito, itinatag ng pag-aaral ng Dimensional Research at Zendesk na 67% ng mga consumer ang inaasahan ang mas mabilis na serbisyo.

2. Iba't-ibang mga channel ng komunikasyon

Ang mga inaasahan ng customer ay may maraming kinalaman sa mga posibilidad na inaalok ng teknolohiya ngayon. Sa katunayan, ang pagkakaroon ng maraming mga channel ng pakikipag-ugnay sa isang kumpanya ay isang pangunahing aspeto sa loob ng perpekto ng serbisyo sa customer na inaasahan na makuha ng mga mamimili ngayon.

Ang nabanggit ay partikular na totoo para sa mga taong kabilang sa tinatawag na henerasyon ng mga millennial, lalo na dahil sa paraan ng paggamit ng mga consumer na ito Social Media at teknolohiya ng mobile upang makipag-ugnay sa mga kumpanya.

3. Serbisyong online sa customer at teknolohiya sa mobile

Pagpapatuloy sa itaas, sulit na i-highlight ang ilan sa mga konklusyon ng pag-aaral sa Nextiva na makakatulong sa amin na maunawaan ang kahalagahan at pagtaas ng mga social network ngayon at teknolohiya ng mobile sa loob ng serbisyo sa customer sa online:

• Ang ikatlo ng mga mamimili ay gumagamit ng kanilang smartphone upang makipag-ugnay sa serbisyo sa customer.
• 90% ng mga mamimili ang inaasahan na makahanap ng isang online portal na nakatuon sa serbisyo sa customer.
• Halos kalahati ng mga gumagamit ang inaasahan ang mga sagot sa kanilang mga katanungan at reklamo sa pamamagitan ng mga social network na mas mababa sa 24 na oras. Bukod dito, halos 20% ng mga ito ang inaasahan ang mga tugon nang mas mababa sa isang oras.
• 74% ng mga millennial ang nagpapatunay na ang pang-unawa ng isang tatak ay tumataas kapag naitaguyod na ito ang kumpanya mismo na tumutugon sa mga katanungang tinanong sa pamamagitan ng Social Media .

Mga diskarte upang magkaroon ng nasiyahan mga customer

Ngayong mayroon kaming magandang ideya tungkol sa kahalagahan, mga halaga at trend na tumutukoy sa serbisyo sa customer ngayon, nais naming ibahagi sa iyo ang 5 mga diskarte sa serbisyo sa customer na tiyak na makakatulong sa iyo na mapabuti ang antas ng iyong kumpanya.

Mga susi sa mahusay na serbisyo sa customer

1. Ituon ang pansin sa iyong mga empleyado

Kung nais mong magkaroon ng nasiyahan na mga customer, kailangan mong magpatupad ng isang diskarte na nagbibigay-daan sa iyo upang magkaroon ng masayang empleyado. Napakadali ng dahilan: kung ang iyong mga empleyado ay masaya at na-uudyok, mas magiging mas nakatuon sila sa iyong kumpanya at nais na gawin ang lahat na posible upang makatanggap ang iyong mga customer ng pinakamahusay na karanasan sa serbisyo sa customer.

Sa katunayan, ang pangako ng empleyado sa isang negosyo at kalidad ng serbisyo sa customer ay magkakasabay. Ayon sa pagtatasa ng McKinsey & Company, ang mga kumpanyang iyon na nakatuon sa pagbuo ng mga plano sa pagkilos upang mapabuti ang serbisyo sa customer.ay nakakita ng isang pagtaas ng hanggang sa 20% sa pakikipag-ugnayan ng empleyado sa kumpanya.

Para sa kadahilanang ito, ang pagbuo ng isang kapaligiran sa trabaho na nakatuon sa pagpapabuti ng kagalingan ng empleyado ay kumakatawan sa isa sa mga pinakamahusay na plano sa pagkilos upang mapabuti ang serbisyo sa customer. Sa lohikal, hindi lamang ito tungkol sa iyong mga empleyado na masaya at nakikibahagi. Mahalaga na bigyan mo sila ng tamang pagsasanay at mga tool upang malaman nila kung paano i-channel ang kanilang sigasig sa mga mabisang aksyon na naaayon sa isang pilosopiya sa serbisyo sa customer na intrinsik sa DNA ng kumpanya.

2. Hayaan ang iyong mga gumagamit na alagaan ang marketing ng iyong kumpanya

Ang isa pang napaka mabisang diskarte upang mapagbuti ang serbisyo sa customer ay hayaan ang iyong nasiyahan na mga customer na alagaan ang isang bahagi ng iyong marketing. Malinaw na hindi ito tungkol sa paghingi sa kanila ng isang bagay. Ang diskarteng ito ay binubuo ng paggamit, sa isang napaka natural na paraan, ng dalawang pangunahing kadahilanan: ang kasiyahan ng iyong mga customer at ang lakas na naabot ng mga rekomendasyon at pag-uusap sa pagitan ng mga gumagamit ngayon.

Paano ang diskarte na ito ay tumingin sa mga praktikal na termino? Ito ay tungkol sa muling pamamahagi ng iyong mga pagsisikap sa marketing sa pamamagitan ng pamumuhunan ng maraming mapagkukunan sa serbisyong ito upang madagdagan ang antas ng karanasan ng iyong mga gumagamit. Ang diskarte ni Tony Hsieh, Tagapagtatag at CEO ng Zappos, ay kumakatawan sa isang mahusay na paraan upang yakapin ang diskarteng ito: 'Kinuha namin ang karamihan sa pera na gugugol namin sa bayad na advertising at namuhunan ito sa serbisyo sa customer. Pagkatapos hinayaan namin ang mga customer na maging aming marketing. '

'Kinuha namin ang karamihan sa pera na gugugol namin sa bayad na advertising at namuhunan ito sa serbisyo sa customer. Pagkatapos hinayaan namin ang mga customer na maging aming marketing. ' - Tony Hsieh, Tagapagtatag at CEO ng Zappos

3. Gumawa ng isang maagap na diskarte

Ang maalamat na heneral na Amerikanong si George Patton ay sinabi nang sumusunod: 'Palagi mong kailangang gawin nang higit pa kaysa sa inaasahan sa iyo' . Maaari naming mailapat ang pariralang ito sa lahat ng larangan ng buhay at maaari nating simulan mula rito upang ma-highlight ang mga benepisyo na maibibigay ng isang maagap na diskarte sa mga pagkukusa ng iyong negosyo.

Sa pangkalahatan, maraming mga kumpanya na nagbabase sa kanilang serbisyo sa customer sa isang passive na paraan na naghihintay para sa ito na maganap lamang sa sandaling ito kapag ang isang customer ay may isang query o isang paghahabol na gagawin. Gayunpaman, ang ganitong uri ng kaisipan ay kumakatawan sa isang basura sa mga tuntunin ng opportunity sa negosyo .

Halimbawa, kung ang isang pares ng mga customer ay makipag-ugnay sa iyo ng parehong isyu, sulit bang limitahan ang iyong serbisyo sa customer sa isang simpleng tugon? Sa halip, hindi ba mas mahusay na saliksikin ang iyong buong batayan ng gumagamit tungkol sa gayong problema? Marahil maaari mong matuklasan na maraming mga tao na may parehong problema, ngunit wala silang sinabi. Kung kumuha ka ng isang pagkakataon tulad nito, maaari kang, halimbawa, lumikha ng isang kampanya sa marketing sa email kung saan ipinapaliwanag mo kung paano malutas ang problema at direktang mag-ambag sa karanasan ng gumagamit.

Kita mo ang pagkakaiba? Sa kasong ito, ang isang passive diskarte ay limitado sa isang tugon na nag-iiwan ng dalawang nasiyahan na mga customer. Sa kabaligtaran, pinapayagan ka ng isang maagap na diskarte na magbigay ng isang karanasan na may kakayahang matugunan ang mga pangangailangan ng lahat ng mga customer na mayroong parehong problema.

4. I-optimize ang iyong mga social platform

Maaari ba kayong magbigay ng serbisyo sa customer nang walang social media? Oo. Nawawala ba ang mga pagkakataon kung wala ka ng serbisyong ito sa pamamagitan ng mga social network? Talagang! Kung isasaalang-alang natin ang lahat ng nasabi namin dati tungkol sa mga social network at serbisyo sa customer, walang duda na ang mga kumpanya na walang plano sa marketing para sa social media nawawala ang mga ito ng mahusay na oportunidad sa negosyo.

Tulad ng isang artikulong isinulat ng nagmemerkado na si Megan Mosley na ipinahiwatig, ang social media ay hindi lamang nagsisilbi upang itaguyod at pag-usapan ang mga tao tungkol sa iyong mga produkto, ngunit sila ay naging isang pangunahing elemento ng komunikasyon sa kliyente (artikulo sa Ingles). Sa katunayan, isang pagsisiyasat na isinagawa ng Accenture sa Estados Unidos, na tinukoy na 51% ng mga gumagamit ay tapat sa mga tatak na nakikipag-ugnay sa kanila sa pamamagitan ng kanilang ginustong mga channel, na may mga social network na kahusayan ng par para sa maraming tao.

ano ang kabuuang engagements nangangahulugan on twitter

Kung magpasya kang magpatupad ng isang diskarte sa serbisyo sa customer sa pamamagitan ng mga social network, mahalagang sundin mo ang sumusunod na tatlong mga utos:

• Tumugon sa lalong madaling panahon.
• Huwag pansinin ang mga negatibong komento.
• Kontrolin ang bawat halimbawa kung saan may nagbanggit ng iyong negosyo o tatak.

5. Mamuhunan sa mga mapagkukunan sa pag-aaral

Maaari ba kayong magbigay ng serbisyo sa customer nang 24 na oras sa isang araw? Syempre! Tiyak na hindi mo maisasakatuparan ang lahat ng mga pagkilos na karaniwang ipinatutupad sa tulong ng pantao na kapital ng iyong kumpanya. Gayunpaman, maraming mga paraan upang makipag-ugnay nang epektibo sa mga gumagamit kahit na natutulog ka.

Isa sa mga paraang ito ay upang lumikha ng mga mapagkukunan sa pag-aaral na nagpapahintulot sa iyong mga customer na sagutin ang mga katanungan tungkol sa iyong mga produkto at / o mga serbisyo. Halimbawa, maaari kang lumikha ng malinaw at simpleng mga seksyon ng tanong at sagot sa iyong website o mga gabay sa PDF na sumasagot sa mga pangunahing katanungan.

Gayunpaman, pinapayuhan ka naming gamitin ang quintessential tool sa merkado: Ang mga video . Ngayon, isang mabuting bahagi ng mga mamimili ay direktang dumidirekta Youtube o Instagram upang makahanap ng impormasyon ng produkto o tingnan ang mga tutorial sa pagpapatakbo at mga tampok ng iba't ibang mga produkto at serbisyo.

Para sa kadahilanang ito, ang paggawa ng isang pamumuhunan ng ganitong uri ay maaaring magtapos sa pagdaragdag ng malaking halaga sa karanasan ng gumagamit. Gayunpaman, pinapayuhan ka namin na patibayin ang diskarteng ito sa isang personal na punto ng pakikipag-ugnay. Halimbawa, kung may nakakita ng isang tutorial sa iyong pahina ngunit may pag-aalinlangan, mabuti na masiguro mo sa taong iyon ang isang isinapersonal na paliwanag sa pamamagitan ng isang channel na maaaring isang tawag sa telepono o isang pag-uusap sa chat.

Walang duda na ang kahalagahan ng serbisyo sa customer ay napakalawak para sa anumang negosyo, lalo na sa konteksto ng panlipunan, cyber at mobile kung saan tayo nakatira ngayon. Inaasahan namin na ang maikling gabay na ito ay makakatulong sa iyo na mapagbuti ang serbisyong ito sa loob ng iyong kumpanya.

Nais mong malaman ang higit pa?

• Ano ang minimum na dami ng order (o MOQ)
• Ang mga paghahanap sa Google: kung paano mapapabuti ang pagpoposisyon ng iyong web
• Paano lumikha ng isang matagumpay na blog upang suportahan ang iyong online na tindahan
• Paano ihanda ang iyong negosyo para sa Itim na Biyernes